شهرداری در راستای ارتقای سطح تــعــالــی، بــه ارزیــابــی سازمانهای زیرمجموعه اقدام کرده است. امسال نــیـز ارزیــابــی تـعــالــی سازمانی بــرای ۱۵ سازمان و پنج شرکت وابسته به شهرداری اصفهان انجام میشود که بر اساس مدل تعالی سازمانی (ویرایش 1400) ارزیابی موضوعهای مختلف ازجمله: رهبری، استراتژی، کارکنان، منابع مالی و… سازمان بررسی میشود. نتایج حاصله پس از جمعبندی، بیانگر عملکرد کل سازمان خواهد بود. ارزیابی سازمانی از سازمانها و معاونتهای شهرداری بهوسیله ارزیابان ارشد از بیرون بدنه شهرداری و ارزیابهایی از بدنه شهرداری انجام میشود.مهرداد عموئی، مدیرعامل شرکت به آفرید، که از سال 75 در حوزه آموزش و مشاوره مدیریت فعالیت دارد، همکاری خود با مجموعه شهرداری را از اولین دوره جایزه ارزیابی تعالی شهرداری آغازکرده است. او در سومین دوره فرایند ارزیابی که به همت شهرداری برگزار میشود، شرکت کرده و معتقد است ارزیابیهای انجامشده در سه دوره گذشته، نتایج و دستاوردهای مثبتی برای مجموعه شهرداری اصفهان داشته است. موضوع تعالی سازمانی در کشور با عنوان جایزه تعالی سازمانی از سال 82 بر اساس تجربههای برتر سازمانهای موفق در سطح جهانی و آخرین دستاوردهای مدیریتی روز شکل گرفته است. سازمانهای متقاضی پس از ثبتنام در این فرایند وارد میشوند و برای ارزیابی خود از یک تیم بیطرف استفاده میکنند. شهرداری اصفهان بهعنوان اولین شهرداری کشور تصمیم گرفت وارد فرایند ارزیابی تعالی سازمانی شود و باعث شد سایر شهرداری کلانشهرها به موضوع ارزیابی توجه کنند. شهرداری در سال 97 خودش را در این طرح محک زد و در سال 98 سازمانها و مناطق را وارد طرح ارزیابی کرد.
ارزیابی سازمانها در سال 1401
عموئی در خصوص فرایند ارزیابی میگوید: «در این سه دوره همه مناطق و سازمانها ارزیابیشدهاند؛ البته امسال اولویت با ارزیابی سازمانهاست و ارزیابی مناطق در اولویت بعد و پس از ارزیابی سازمانها انجام خواهد شد. خروجی هرکدام از این ارزیابیها، یک گزارش بازخورد بر اساس الگوی تعالی سازمانی است. در مرحله اول فرایند ارزیابی تعالی سازمانی، سازمانها و مناطق باید برای خود سند اظهارنامه تهیه کنند که روش تدوین سند در کارگاههای آموزشی به کارکنان مرتبط آموزش داده شده است.» او در ادامه با اشاره به اینکه برنامهریزی ارزیابی توسط دبیرخانه، یعنی مدیریت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری انجام میشود، اضافه میکند: «تیم ارزیابی توسط دبیرخانه تعیین میشود. ارزیاب ارشد از بیرون از بدنه شهرداری و ارزیابها از بدنه شهرداری انتخاب شدهاند. اظهارنامه تدوینشده سازمان، برای تیم ارزیاب ارسال میشود و همه اعضا موظفاند اظهارنامه را مطالعه کرده و گزارشهای ارزیابی خود را برای ارزیاب ارشد ارسال کنند و به یک اجماع برسند. درواقع قبل از ارزیابی از سازمان، نکاتی که باید حین ارزیابی از سازمان پرسیده شود، مشخص میشود.» بنا به گفته این ارزیاب ارشد، از اولین سال شکلگیری جایزه تعالی سازمانی در کشور تجربه ارزیابی سازمانها را دارد و ارزیابی سازمانها با استفاده از روشهای مختلف ازجمله: بازدیدهای میدانی، مصاحبه، بررسی اسناد و مدارک، برگزاری گروههای متمرکز و… انجام میشود. او تأکید میکند: «در بازدید از سازمانها ممکن است به یک سری اطلاعات جدید دسترسی پیدا کنیم که در ارزیابی ما بسیار مؤثر است.»
عبارت «نقطهضعف» در گزارش ارزیابی نداریم
مدیرعامل شرکت بهآفرید که از سال 82 تاکنون سابقه انجام ارزیابی رسمی بیش از صد سازمان را داشته و تجربیات زیادی در این راه کسب کرده است، میگوید: «مطالعه اظهارنامه و پسازآن برگزاری جلسه اجماع قبل از بازدید و به اجماع رسیدن بر سر موضوعهای بازدید از محل، اولین مرحله ارزیابی است. خروجی ارزیابی، گزارش بازخوردی است که در آن به تفکیک هرکدام از معیارها و زیرمعیارهای مدل تعالی سازمانی، نقاط قوت و زمینه قابلبهبود سازمان مشخص میشود. موضوعهایی که در هنگام بازدید از محل سازمانها توسط تیم ارزیاب مطرح میشود و سازمان پاسخهای خود را در خصوص آنها ارائه میدهد، بر اساس مطالعه اظهارنامه سازمان و همچنین نکات راهنمای مدل تعالی سازمانی تعیین میشوند.» بنا به گفته عموئی، درروند ارزیابی اگر سازمانی اظهارنامه تدوین نکرده باشد، با استفاده از زیرمعیارها و نکات راهنمای مدل تعالی، سؤالهای سازمان استخراج میشود. با توجه به آنکه مدل تعالی سازمانی یک مدل عمومی و قابلاستفاده برای سازمانهای تولیدی، خدماتی، بخش عمومی و … است، تیم ارزیاب باید کاربرد معیارها و زیر معیارهای مدل را متناسب با ماهیت کسبوکار آن سازمان تشخیص دهد.
برگزاری «گروههای متمرکز» منجر به افزایش دقت ارزیابیها میشود
عموئی در ادامه توضیح میدهد: «برگزاری جلسه برای گروههای متمرکز یکی از روشهای استفادهشده در ارزیابی است. تصمیمگیری در خصوص برگزاری یا عدم برگزاری گروه متمرکز در ارزیابی یک سازمان با توجه به بررسی فضای کسبوکار سازمان و بنا به تصمیم ارزیاب ارشد است. در جلسههای گروه متمرکز با افراد و گروههای مختلف در داخل یا خارج از سازمان گفتوگو میکنیم؛ بهعنوان نمونه، در ارزیابی سازمان زیباسازی شهر اصفهان گروههای متمرکز به تفکیک و با حضور مسئولان زیباسازی در مناطق و جامعه هنرمندان شهر اصفهان و در ارزیابی سازمان نوسازی و بهسازی شهر اصفهان برای مشاوران طراحی سازمان نوسازی برگزار شد و بازخورد خوبی ایجاد کرد. نقطهنظرها و اطلاعات دریافتی از حاضران در جلسات گروه متمرکز، به ارزیابی دقیقتر سازمان کمک خواهد کرد.»
امتیازدهی به سازمانها
بنا به گفته این ارزیاب ارشد، همه حوزههای سازمان در چهارچوب هفت معیار مدل تعالی سازمانی بررسی میشوند. بر اساس نقاط قوت و زمینه قابلبهبود شناساییشده و با توجه به نکتههای راهنمای مدل تعالی سازمانی، تیم ارزیابی با استفاده از منطق ارزیابی امتیاز آن سازمان را نیز مشخص میکند.
عموئی با تأکید بر اینکه گزارش بازخورد ارزیابی برای کمک به بهبود عملکرد سازمان تدوین میشود، اضافه میکند: «گزارش بازخورد باید در تیم مدیریتی سازمان موردبررسی و تجزیهوتحلیل قرارگرفته و تیم مدیریتی سازمان برای حفظ هرکدام از نقاط قوت و برطرفکردن زمینههای قابلبهبود، اقدامات و پروژههای بهبود را تعیین و اولویتبندی کند. بر این اساس، سازمانها میتوانند نقشه راه تعالی سازمانی خود را ترسیم کنند.» بنا به گفته این ارزیاب ارشد، در ارزیابیهای جدید گاهی در سازمانها یکسری مشکلات از دوره قبل باقیمانده و اتفاق خاصی برای برطرفکردن آن نیفتاده است. او بهعنوانمثال، درباره شرکت پیام اصفهانزیبا «سازماندهی آرشیو مطبوعات» و «ارزیابی عملکرد تیم تحریریه» را بهعنوان دو موضوعی که در ارزیابی دوره قبل مطرحشده ولی اقدام خاصی در خصوص آنها انجام نشده است،مطرح میکند که به نظر میرسد تغییرات مدیریتی یکی از دلایل عدم توجه به این موضوعها است. او تأکید میکند: «ما مطمئنیم اگر سازمانی به گزارشها توجه کرده و اقدامات کوتاهمدت و بلندمدت خود را بر اساس گزارش بازخورد برنامهریزی کند، منجر به بهبود عملکرد سازمان خواهد شد؛ چون مدلی که ما بر اساس آن ارزیابی انجام میدهیم، مدل علمی است که بسیاری از سازمانهای موفق در سطح جهانی از آن برای مدیریت سازمان خود استفاده میکنند.»
استقلال ارزیابی
مدیرعامل شرکت بهآفرید با تأکید بر این جمله که ما بهعنوان یک نهاد کاملا مستقل و برای بهبود عملکرد سازمانها فعالیت میکنیم، میگوید: «تمام گزارشهای ارزیابی از سوی معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی بررسی و برای انجام اقدامات لازم به سازمانها ارائه خواهد شد. معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی فهرست اقدامات و پروژههایی را که سازمان در آن سال تعریف کرده، درخواست میکند و سازمانها باید میزان پیشرفت اقدامات و پروژههای خود را ارائه کنند.»
موفقیت سازمانها در ارزیابی یعنی موفقیت شهرداری
همکاری سازمانها و در معرض ارزیابی قراردادن خودشان یکی از مؤلفههای اصلی موفقیت شهرداری در ارزیابی جایزه تعالی سازمانی است که البته بنا به گفته این مسئول ارشد ارزیابی، سازمانهایی بودهاند که با این طرح همکاری مؤثری نداشتهاند و این برمیگردد به فرهنگ و نوع نگاه مدیران ارشد آن سازمان. سازمانهایی هستند که تیم مدیریتی آنها ضرورت این موضوع، اهداف و دستاوردهای استفاده از مدل تعالی سازمانی را درک کردهاند و متوجه اهمیت موضوع شدهاند؛ ولی سازمانها و مناطقی هم بودهاند که خیلی توجیه نبودند و این موضوع بعضا منجر به ایجاد چالشهایی در فرایند ارزیابی شده است. این ارزیاب ارشد در خصوص رصد تیم ارزیابی میگوید: «ما قبل از ورود به فرایند ارزیابی باید تأیید صلاحیت شویم که این کار بهوسیله جایزه ملی تعالی انجام میشود؛ همچنین عملکرد ارزیاب ارشد و اعضای تیم ارزیابی در ارزیابی هرکدام از سازمانها بررسی میشود و بازخوردهای لازم از سوی دبیرخانه به تیم ارزیابی برای بهبود عملکردشان در دورههای آتی ارزیابی ارائه میشود.»
فرایند رو به بهبود ارزیابی داخلی سازمانها بر اساس مدل تعالی سازمانی
هلیا جمشیدی، از ارزیابان داخلی شهرداری اصفهان است که علاوه بر مشارکت برای حضور شهرداری اصفهان در فرایند جایزه ملی تعالی سازمانی از سال 97 تاکنون، در طی سه دوره فرایند ارزیابی داخلی سازمانها و سایر حوزههای وابسته به شهرداری حضور فعال داشته است. او تصریح میکند: «ارزیابان داخلی شهرداری برای تسری الگوی تعالی سازمانی به مناطق، سازمانها و شرکتهای وابسته به شهرداری وارد فرایند ارزیابی داخلی شدهاند و از افراد علاقهمند به این موضوع هستند.» جمشیدی ادامه میدهد: «این افراد در دورههای آموزشی مربوط که در سطوح مختلف در شهرداری برگزار شد، شرکت کرده و دانش و تجربه عملی را کسب کردند.» او بیان میکند: «یکی از اهداف اصلی معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی، تربیت ارزیابانی از مجموعه شهرداری بهعنوان ارزیابان داخلی و حتی ارزیابان ملی تعالی سازمانی است که این موضوع میتواند زمینهساز انتقال تجارب برتر به شهرداری اصفهان و سایر کلانشهرها باشد.» جمشیدی تصریح میکند: «از سال 98 معاونت برنامهریزی شهرداری اصفهان فرایند ارزیابی داخلی بر اساس مدل تعالی سازمانی را برای سازمانها، مناطق و شرکتهای وابسته به شهرداری شروع کرد. یکی از اهداف معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری این است که فرهنگ ورود به فرایند ارزیابی داخلی تعالی سازمانی در بدنه شهرداری تسری پیداکند. با توجه به اهمیت این موضوع شهرداری وقتی میتواند از عملکرد خود در فرایند ارزیابی جایزه ملی دفاع کند که معاونتها، سازمانها و شرکتهای وابسته به شهرداری بتوانند از عملکردشان دفاع کنند. اگر در فرایند ارزیابی داخلی سازمانها در سال جاری، امتیاز سازمانی نسبت به سال قبل کمتر باشد، باید تلاش کند و در مسیر بهبود، پیش برود و بر اساس قابلیتهای سازمانی و اجرای پروژههای بهبود بتواند پیشرفت کند.» او در ادامه با اشاره به اینکه به همت معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی در حدود 17 کارگروه مختلف در سطح شهرداری تشکیل شد، اظهار میکند: «این کارگروهها در حوزههای مختلف برای مشارکت در فرایند ارزیابی شهرداری بر اساس الگوی ملی جایزه تعالی سازمانی، برنامهریزی برای اجرای پروژههای بهبود حاصل از گزارش بازخورد دبیرخانه جایزه ملی، همکاری با دبیرخانه داخلی تعالی شهرداری (معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی)، تسری فرهنگ تعالی در سطح شهرداری، تعیین نقشه راه و برنامهریزی برای بهبود عملکرد ایجادشده است. در این کارگروهها نحوه تدوین اظهارنامه، چگونگی پاسخگویی و ارائه مستندات مربوط در زمان ارزیابی و آشنایی با مدل تعالی سازمانی نیز آموزش داده میشود. با توجه به گستردگی حوزههای زیرمجموعه شهرداری لازم است معاونتها، سازمانها و شرکتهای وابسته به شهرداری بتوانند آمادگی لازم را برای فرایند ارزیابی داشته باشند. بعد از پایان فرایند ارزیابی گزارش بازخوردی شامل نقاط قوت و زمینههای قابلبهبود شهرداری به معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری ارائه و سپس به سایر معاونتها اعلام و جهت اجرا به حوزههای مربوط ابلاغ میشود.»جمشیدی با تأکید بر اینکه هر چه پیش میرویم مشاهده میکنیم مشارکت در اجرای فرایند ارزیابی بیشتر شده است، میگوید: «روند همکاری و مشارکت در اجرای فرایند بهتر شده است. شهرداری اصفهان در سال 97 در جایزه ملی تعالی ارزیابی سازمانی شرکت کرد و بهعنوان اولین شهرداری در سطح کشور توانمندیها و عملکرد خود را در معرض ارزیابی قرار داد. با توجه به اجرای فرایند ارزیابی داخلی تعالی سازمانی، اجرای پروژههای بهبود و تسری مدل تعالی در حوزههای مربوط، امسال شهرداری نسبت به سالهای گذشته آمادگی بهتری برای شرکت در فرایند ارزیابی جایزه ملی تعالی سازمانی دارد. برای رسیدن به یک جایگاه مطلوب لازم است در مسیر بهبود بهصورت مستمر حرکت کرد.»او در ادامه خاطرنشان میکند: «در کنار این ارزیابی، شهرداری در جوایز دیگری مانند جایزه ملی تعالی نگهداری و جایزه ملی تعالی صنعت گردشگری هم شرکت کرده و موفق به کسب جایزه شده است. هرسال علاقهمندی بیشتری در خصوص اجرای این فرایند و سایر فرایندهای مشابه دیده میشود.» جمشیدی با اشاره به اینکه شهرداری اصفهان اگر بخواهد در جایزه ملی ارزیابی تعالی به سطوح بالاتر جایزه دستیابی پیدا کند، لازم است با تمام سازمانهای وابسته به شهرداری و حوزههای ستادی مربوط همکاری داشته باشند، ادامه میدهد: «تمام حوزههای زیرمجموعه شهرداری باید توانمند باشند و بتوانند در فرایند ارزیابی امتیاز مربوط به معیار، معیارهای خود را کسب کنند تا درمجموع شهرداری بتواند امتیاز لازم را کسب کند. تحقق این امر منوط به همکاری و مشارکت تمامی معاونتهای شهرداری و سازمانهای وابسته در این فرایند است.» او اضافه میکند: «شهرداری اصفهان پیشتاز اجرای این مدل در سطح شهرداریهای کل کشور است و تلاش میکند این مدل را بومیسازی کند. از سوی معاونت برنامهریزی و توسعه سرمایه انسانی تلاش شده است پروژههای بهبود حاصل از گزارش بازخورد فرایند ارزیابی در سطح شهر برای مسائل مغفولمانده تعریف و اجرا شود؛ همچنین پروژههای موفق در سازمانها و سایر حوزهها در فرایند ارزیابی شناسایی و تسری پیدا کند، و اینها همه از اثرات اجرای فرایند ارزیابی بر اساس الگوی تعالی سازمانی است. امید است با حرکت مستمر در اجرای این فرایند، شهرداری اصفهان بتواند ضمن اخذ رتبههای بالاتر در جایگاه جایزه ملی؛ در پیشبرد اهداف و افزایش رضایتمندی اربابرجوع و شهروندان و سایر ذینفعان استوار و ثابتقدم حرکت کند.»