به گزارش اصفهان زیبا؛ شاید هیچ مفهومی به اندازه توسعه دغدغه ذهنی متفکران، جامعه‌شناسان، اقتصاددانان و عالمان علوم مختلف در ایران عزیزمان نبوده است. مفهوم توسعه آن‌چنان با تفکر در زمان حاضر درآمیخته که گویی جامعه ایران آرزو و آمالی جز توسعه ندارد. در این راستا هر یک از علما از منظر دانش و تخصص خود موضوع را بررسی و کنکاش کرده‌اند و دیدگاه‌های ارزشمندشان راهگشای دیگر محققان بوده است.
دکتر رضا داوری اردکانی در کتاب «خردسیاسی در زمان توسعه‌نیافتگی» فقدان آگاهی تاریخی و انقطاع آن، فقدان اخلاق و سیاست زدگی و عدم رعایت اعتدال در کنار ویژگی‌های انسان توسعه‌نیافته و انسان درحال‌توسعه را بیان می‌کند و علل مهم این توسعه‌نیافتگی را بیگانگی با فلسفه و اندیشه فیلسوفان و علمای مشرق‌زمین و نادیده انگاشتن اندیشه‌های والای آن‌ها در مفهوم توسعه و شیفتگی بی‌حدواندازه و رویکرد تقلیدی از اندیشه‌های ابزاری غربی می‌داند.
او نیز همچون بسیاری از متفکران اجتماعی و فیلسوفان معاصر، توسعه را مفهومی درون‌زا و مبتنی بر داشته‌ها و برگرفته و گزینش‌شده از اندوخته‌های بومی علوم گذشته و کاربست و تطبیق آن در مسیر توسعه درون‌زا و شناخت و مطالعه فرهنگ و عناصر مدرنیته و بومی‌سازی و کالیبره کردن آن در بدنه این توسعه درون‌زا می‌داند. توجه او به مفهوم بیگانگی شاید مهم‌ترین بخش موضوع برای ما باشد.
منظور من از ما، کارشناسان علوم ارتباطات، روابط عمومی و روزنامه‌نگاران و محققان علوم ارتباطات اجتماعی است؛ چراکه مهم‌ترین معنای بیگانگی دوری جستن و جدایی ذهن از یک واقعیت است؛ واقعیتی که تنها در پهنای اندیشه و تفکر می‌تواند بازمعنا و درک شود. وقتی در جامعه‌ای افراد درک درستی از مفهوم و اصالت زندگی ندارند و وقت و سرمایه‌شان فقط برای تأمین مایحتاج زندگی روزمره تلف می‌شود آهسته‌آهسته با همه‌چیز و همه‌کس بیگانه می‌شوند.
این بیگانگی در شهر، به‌صورت متجلی خود را نمایان می‌کند؛ چراکه در جامعه روستایی و سنتی سطح گردش اطلاعات و سرمایه مادی در بین افراد آن جامعه آن‌چنان گسترده نیست که فاصله طبقاتی شکل بگیرد و انسان‌ها تفاوت فاحشی در سبک زندگی خود درک کنند. آن‌ها به‌طور سنتی یاد گرفتهاند در یک شبکه ارتباطی بسته و مشخص باهم تعامل کنند و نیک می‌دانند که سرنوشتشان آن‌چنان به هم پیوند خورده که گریزی از آن ندارند، پس اگر نزاع و ستیز و رقابتی هم وجود دارد موقتی، کوتاه و کنترل‌شده است و به خشونت، تخریب، ویرانی و آسیب جدی منجر نمی‌شود، اما شهر داستان دیگری دارد.
ارتباطات یعنی عبور از ناشناخته‌ها و تلاش برای شناخت بیشتر اطرافمان
شهر مجموعه متراکمی از افراد با تحصیلات و تخصص‌های مختلف است که در واحدهای مسکونی کوچک و بزرگ و برخوردار از امکانات پیشرفته آموزشی تفریحی و …به‌صورت ناشناس در کنار هم زندگی می‌کنند و روابط اعضای آن عموما رسمی و بر اساس تقسیم‌کار و به‌دوراز عاطفه و صمیمیت است. شهرها مهد توسعه و علم و فناوری هستند و انسان‌ها در آن وقتی برای تلف کردن ندارند. خلاقیت و نوآوری مهم‌ترین شاخصه شهرهای بزرگ است که باعث رشد و توسعه و رفاه آن‌ها و ساکنانش می‌شود.
نخبگان به‌عنوان یک طبقه ممتاز و توسعه‌محور در شهر ساکن هستند. شهرها قلب توسعه یک کشور هستند و علوم، فنون، سرمایه و همه علل و عمال توسعه اجتماعی در آن‌ها قرار دارد. بیگانگی در شهرها مفهومی تازه و ناشناخته نیست و مفهوم شهر با بیگانگی عجین است. افراد ساکن در شهر با بسیاری از مظاهری که در روستا و شهرهای کوچک می‌شناخته‌اند، بیگانه‌اند. این بیگانگی بعضا تا یک نسل در مهاجران به شهرها وجود دارد.
یک نسل طول می‌کشد تا افراد جامعه شهر را با تمام عناصر وجودی‌اش در ضمیر ناخودآگاه خود نهادینه کند. ارتباطات، مهم‌ترین عاملی است که نقشی اساسی در کاهش این بیگانگی در سطوح مختلف دارد. ارتباطات به معنای درک متقابل و اندیشه شباهت دیگری از منظر خودش و نه از دریچه تجربیات شخصی‌مان است؛ ارتباطات یعنی عبور از ناشناخته‌ها و تلاش برای شناخت بیشتر اطرافمان؛ اینکه شغل و جایگاه اقتصادی من چه تأثیری بر زندگی دیگران دارد و آیا گامی برای بهتر زیستن و بهتر شدن جامعه‌ام برداشته‌ام؟ ارتباطات مؤثر که اساس توسعه اجتماعی است یعنی دیدن، دیده شدن، خواستن، حرکت کردن و پاسخ‌گویی به نیازهای دیگران بر اساس سطح توان فردی و برداشتن گامی هرچند کوچک در حل مشکلات دیگران.
اگر ارتباطات مؤثر تنها مهارت‌های ارتباطی باشد که در اوان کودکی و نوجوانی از طریق خانواده و آموزش‌وپرورش باید یاد بگیریم که به دلیل محتواهای آموزشی سخیف و غیر مرتبط با نیازهای جامعه چنین امری رخ نداده است، پس می‌ماند روابط عمومی و روزنامه‌نگاری. این عناصر به‌عنوان دو بازوی علوم ارتباطات اجتماعی می‌تواند برای اصلاح و بازبینی وضع موجود و ایجاد چشم‌اندازی مهم برای هم‌گرایی مفاهیم و دیدگاه‌های توسعه و متخصصان آن و نزدیکی اندیشه‌ها و افراد جامعه برای اصلاح ناهمواری‌های اجتماعی و بزهکاری‌ها حرکتی روبه‌جلو بردارد؛ اقدامی عملی که پس از انجام تحقیقات جامعه‌شناسان و محققان در شناخت این مسائل اجتماعی نیازمند طرح برنامه‌های عملی برای رفع، اصلاح و ایجاد زمینه‌ای برای بهبود زندگی یکایک افراد جامعه است.
شاید روزنامه‌نگاران مهم‌ترین وظیفه‌شان طرح این مسائل شناخته‌شده و شناسه‌های مسئله در جامعه است که آن‌چنان حاد شده که باید گفت سیاستمداران و برنامه‌ریزان شهری گامی عملی برای آن بردارند؛ اما وظیفه روزنامه‌نگاران تنها طرح مسائل اجتماعی حاد شده نیست. به اعتقاد من، روزنامه‌نگار خود محققی کنکاشگر است که سه وجه یک مسئله اجتماعی را به هم پیوند می‌دهد.
او مسائل و مشکلاتی را که هرروزه در کف خیابان، داخل اتوبوس، مترو، بازار و … می‌بیند با مطالعات و تحقیقات جامعه‌شناسان تطبیق می‌دهد و ضمن دستیابی به علل و عوامل آن رویداد و مسئله، آن را در افکار عمومی مطرح می‌کند و پیشنهادهای سازنده‌ای را که از زبان متخصصان امر و برنامه ریزان شهری دریافت می‌کند، به‌عنوان راه‌حل و راهکارهای حل مسئله در پایان گزارش، مقاله، یادداشت، مصاحبه و… خود منتشر می‌کند تا شاید سیاستمداری اهل مطالعه و مدیری دلسوز و متعهد در دوره‌ای با خوانش آن گامی بردارد؛ اما نکته مهم این اصل در بیان جامع، کامل، صحیح و صادقانه این است چرا همان‌گونه که عین‌القضات همدانی بیان کرده‌اند اگر موضوعی به‌خوبی و به‌درستی تبیین شود، راهکار حل خود را نیز عرضه خواهد کرد.
یعنی اثر ژورنالیستی که به‌خوبی بیان‌کننده مسئله باشد نیمی از حل آن را طی کرده است. این حرف سخن بزرگی است. اندیشه قدرتمند و دانا، روحیه ارتباطی و گفت‌وگومحوری و مشارکت فراگیر براساس احترام در کنار قلم سلیس و روان قدرت حل مسئله اجتماعی را بیشتر می‌کند و تنها راه‌حل مسئله اجتماعی است؛ چراکه مهم‌ترین گام برای توسعه حل مشکلات و بحران‌های اجتماعی، کاهش بزهکاری و تخفیف آن‌هاست و برای این مهم تنها راه، شناخت درست مسئله و جوانب آن است و این‌همه یعنی روزنامه‌نگار آموزش‌دیده متبحر و حرفه‌ای که سبک‌های خبرنویسی را خوب می‌شناسد و قلم و اندیشه‌اش هم‌راستا با جامعه است، قدرت اطلاع‌رسانی، آموزش‌دهندگی و سرگرم‌کنندگی و نشاط‌آفرینی دارد؛ بنابراین روزنامه‌نگار قدرتمند باید معاشش تأمین و اقتصادش بسنده باشد؛ چراکه گام نهادن در چنین رسالتی فراغ ذهن می‌خواهد و برای همین هم هست که روزنامه‌نگاری در ایران بیش از حرفه و شغل بودن عشق و علاقه است و همین تحقق این رسالت را سخت کرده است.
چگونه از افرادی که خرجشان به دخلشان نمی‌رسد و مجبورند قلم مزدوری بزنند انتظار آزادگی، شکافتن پرده‌های استبداد و دورویی و نفاق و منفعت‌طلبی می‌توان داشت؛ اما حکایت روابط عمومی چیز دیگری است. روابط عمومی‌ها در سازمان‌ها مستقرند و از درآمدهای بالنسبه مطلوبی برای رفع احتیاجات زندگی خود بهره‌مند هستند. آن‌ها هرروز در مدخل ورودی سازمان‌هایشان با مراجعانی روبه‌رو می‌شوند که ناراضی‌اند و از فرط استیصال به روابط عمومی پناه آورده‌اند تا شاید به نحوی مشکلشان حل شود.
گویی روابط عمومی بخشی از این سازمان نیست و با آن‌ها همراه است یا به قولی وکیل مدافع مشتریان و مراجعان هستند. به نظر من تا زمانی که مردم روابط‌عمومی را مکانی برای عرضه درددل‌ها و اعتراضات خود نسبت به سازمان و عملکرد دولت می‌دانند، جای امید است و روابط عمومی راه را درست رفته است. نکته مهم دیگر هم‌جواری و نزدیکی مدیر روابط عمومی به مدیریت ارشد سازمان است که بالطبع به سبب قدرت رسانه و تعمیم برند فردی مدیران ارشد، آن‌ها به روابط عمومی بها می‌دهند تا در رسانه‌ها، تلویزیون و شبکه‌های اجتماعی دیده شوند و همین یک نکته کلیدی برای روابط عمومی جهت برداشتن گام‌های اساسی دیگر در راه خدمت‌رسانی است. مدیری که قدرت روابط عمومی در عرصه رسانه را ببیند به او اعتماد می‌کند و این اعتماد آغاز حرکت‌های دقیق روابط‌عمومی‌ها برای برنامه‌ریزی و توسعه شهری است.
او قدرت شناخت دارد؛ چون در ارتباط پایدار و مستمر با همه بخش‌هاست. مخاطبان سازمان و شرکت اعم از کارکنان و مشتریان، مراجعان، سیاستمداران و مدیران ارشد وزارتخانه‌ای، هیئت‌مدیره و پیمانکاران همه روابط عمومی را قابل‌اعتماد و امین مدیر می‌دانند و با او درددل می‌کنند و مسائل و مشکلات را با او در میان می‌گذارند و او از این فرصت در قالب سازوکارهای مدیریت ارتباطات به‌خوبی بهره‌مند می‌شود. روابط‌عمومی در این راستا کانالی پایدار برای ارتباط مدیریت ارشد با مردم ایجاد می‌کند و نامش را می‌گذارد CRM یا نظام پاسخ‌گویی و مدیریت ارتباطات با مشتریان.
تماس‌های تلفنی بی‌اهمیت، ساده و دردسرساز در این قالب تبدیل به مکانی برای رسیدگی و حل مشکلات مردم و دسته‌بندی آن‌ها و تحلیل علل وقوع تا ارائه راهکارهای ریشه‌ای آن‌ها در سازمان می‌شود؛ به‌طورمثال، در شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان این سیستم باعث شد تا لامپ‌های لاک‌پشتی جای لامپ‌های ضعیف قدیمی را بگیرد و مشکل روشنایی معابر برای همیشه حل شود تا جایی که تیتر آن زمان روزنامه این بود: «اصفهان نورباران شد» یاد و خاطره مهندس فاضلی مدیرعامل وقت آن مجموعه همیشه گرامی است. گاهی اوقات می‌گویم نسل چنین مدیرانی را ملخ خورد. مدیرانی که توسعه‌محور و خردمند بودند و لحظه‌ای از برنامه‌ریزی، اقدام، بازخورد، اصلاح، بهبود و توسعه دست برنمی‌داشتند.
روابط‌عمومی قدرت شناخت دارد
روابط‌عمومی قدرت شناخت دارد، پس با مدیریت اطلاعات در سازمان و مبادله و تسهیل و تسهیم داده‌ها زمینه بارورسازی اندیشه‌های مدیران و کارکنان را فراهم و با نشر بخشی از این اطلاعات غیر آسیب‌زا ذهن مردم و مشتریان را هم بارور می‌کند تا حق‌وحقوق خود را درک کنند و راهکارهای صحیح و مطلوب و اثربخش آن را بشناسند و شجاعت لازم برای مطالبه‌گری به‌عنوان گام مهم توسعه اجتماعی را بیابند.
«مرتون» جامعه را به سه سطح تقسیم‌بندی می‌کند: سطح کلان اجتماعی یا سیاست و حکومت، سطح میان برد اجتماعی یا سازمان و سطح خرد اجتماعی یا افراد و گروه‌های اجتماعی. در کتاب روابط‌عمومی اثربخش و فراگیر، این سه سطح را برمبنای سطوح تحلیل ارتباطی زیربنای آن تعمیم دادم و معتقدم که این سه سطح همچون دانه‌های زنجیر به‌هم‌پیوسته و اثرگذارند و به‌صورت صعودی از پایین به بالا ارزش لازم برای توسعه اجتماعی و به‌صورت عمودی از بالا به پایین دستورات و راهکارهای عملی را برای این مهم فراهم می‌کنند. جامعه، ارتباطی آگاه و خردمند است و حقوق خود را در همه سطوح می‌شناسد پس مطالبه‌گری می‌کند.
این مطالبه‌گری از مجاری سازمانی و مطلوب انجام می‌شود. چنین سطح گسترده‌ای از مطالبه‌گری افراد، گروه‌های اجتماعی، سازمان‌های مردم‌نهاد و خیریه‌ها، مدیران سازمان‌ها را وادار به برنامه‌ریزی لازم برای حل مشکلات شهروندان می‌کند و پس از مدتی پاسخ‌گویی به‌عنوان یک ارزش والای سازمانی در فرهنگ سازمانی نهادینه می‌شود. در چنین سازمانی مدیران و کارکنان به‌طور پیوسته می‌شنوند، تحلیل می‌کنند و برنامه می‌دهند، بازخورد می‌گیرند، سنجش می‌کنند و بهبود می‌بخشند؛ پس بسیار توانا و خردمند هستند.
درک صحیح آن‌ها از سازمان و نیازهای اجتماعی به‌مرورزمان قدرت چانه‌زنی و ارتباط مؤثر با سیاستمداران، نمایندگان مجلس، استانداران و… را افزایش می‌دهد تا جایی که برای ارائه خدمات بهتر با تعامل بهینه با مجلسیان تلاش می‌کنند با وضع قوانین درست، وضعیت خدمت‌رسانی را بهبود بخشند و بالاخره به این جمع‌بندی می‌رسند که خود به جرگه سیاستمداران واردشده و به جای چانه‌زنی وضع قانون کنند که هم متخصص‌اند و هم ارتباطی؛ بنابراین سازمان‌های پاسخ‌گو، مدیران خردمند و دانا به جامعه تحویل داده که بخشی از این مدیران، بدنه حاکمیتی مسئول را تشکیل می‌دهد و بخشی به مشاوره و راهنمایی حاکمیت می‌پردازد.
این سیر با وضع قوانین مطلوب از بالا به پایین نیز در حرکت است و تعامل دوسویه این اقدامات توسعه را محقق می‌کند؛ چراکه مهم‌ترین زنجیره این حلقه سازمان است و توسعه در جوامع مدرن تنها در کف قدرت سازمان‌ها قرار دارد و این سازمان‌ها هستند که قادرند نیازهای نامحدود شهروندان را بر اساس منابع محدود و فراوری آن‌ها پاسخ دهند؛ پس شهر یعنی همه‌چیز و توسعه به‌عنوان بزرگ‌ترین آرمان شهروندان تنها از طریق سازمان‌های پاسخ‌گو محقق می‌شود و سازمان‌ها نیز تنها با داشتن روابط عمومی‌های علمی و متخصص به پاسخ‌گویی می‌رسند؛ پاسخ‌گویی به معنای تسهیلگری، حل مسائل، مسئولیت‌پذیری و تعهد به مشتری به‌عنوان تنها سرمایه سازمان و شرکت. اگر همان‌گونه که مولانا مطرح کرده است نیازهای انسان، ارزشمندی، امنیت و عشق باشد پس باید اذعان داشت که هیچ‌یک از این سه بدون ارتباط مؤثر و پایدار محقق نمی‌شود.
روابط عمومی برای آنکه در سازمان قدرتمند باشد و به چنین رسالت بزرگی عمل کند، لازم است تا حسی از ارزشمندی، امنیت و عشق را به مردم جامعه ارزانی دارد. کارشناسان روابط عمومی تنها با گذشت از خود، شناخت دیگران، تلاش برای درک بهتر افراد و موقعیت‌ها، تجارب و خواسته‌هایشان را به نظرسنجی می‌گذارند و به سنجش‌های مطلوب که حاوی اطلاعات متقن است دست می‌یابند و برای رسیدن به این دستاورد باید از صمیم قلب دیگران را دوست داشته باشند و برای خدمت به آن‌ها سر از پا نشناسند.
اینجاست که معنای گفته‌های متقدمان روابط عمومی و پیش‌کسوتان که روابط عمومی را هنر عشق ورزیدن می‌دانستند معنا پیدا می‌کند. دوست داشتن و دوست داشته شدن، مهر ورزیدن و محبت دیدن. این رمز موفقیت کارشناسان روابط‌عمومی است و اینجاست که بعد زمان و مکان برای خدمت‌رسانی حذف می‌شود و پیش از آنکه شبکه‌های اجتماعی این ابعاد را نادیده انگارند در تفکر روابط عمومی ناب تجلی یافته است.
به همین ترتیب دل به دل دادن بازنشستگان و متخصصان سازمان و شرکت و شنیدن صحبت‌های آن‌ها و ثبت و ضبط آن، او را به وظیفه مدیریت دانش رهنمون می‌کند و دغدغه‌مندی‌اش برای بهترشدن آینده، رفاه، آسایش مردم و مشتریانش او را به سمت مدیریت بحران در سازمان و تشکیل و راه‌اندازی کمیته و واحد مربوطه آن سوق می‌دهد و نیک می‌داند که سازمان بدون مردم معنایی ندارد و این معنا در فرایندهای مشارکت و اطلاع‌رسانی به‌عنوان وظیفه مهم ادارات روابط عمومی تجلی می‌یابد.
