به گزارش اصفهان زیبا؛ مصرفکنندگان لوازم خانگی شکایت دارند که شرکتهای خدماتی با ترفندهای مختلف، هزینههایی را به آنها تحمیل میکنند که طبق قانون باید رایگان باشد. یکی از شایعترین تخلفات، دریافت هزینه رفتوبرگشت کالا یا هزینه ایابوذهاب نصاب و تعمیرکار است.
طبق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان، در دوران ضمانت، کلیه هزینههای ناشی از نقص فنی کالا بر عهده تولیدکننده یا واردکننده است. این موضوع به صراحت شامل هزینه جابهجایی کالا به تعمیرگاه و بالعکس، و همچنین هزینه اعزام کارشناس به محل مصرفکننده میشود.
با این حال، بسیاری از شرکتها با این توجیه که «هزینه مسیر جزء خدمات گارانتی نیست»، مبالغ قابل توجهی را از مشتریان دریافت میکنند. این در حالی است که گارانتی یعنی بازگرداندن کالا به حالت عملیاتی بدون تحمیل هزینه اضافی به خریدار.
در حالی که روی جعبه اکثر لوازم خانگی عبارت «نصب رایگان» درج شده است، نصاب شرکت در پایان کار لیستی از هزینهها شامل ایابوذهاب، اتصالات جانبی با قیمتهای گزاف و حتی «حقالزحمه آموزش» را پیش روی مشتری میگذارد.
در بسیاری از موارد، اگر مشتری از پرداخت این مبالغ خودداری کند، شرکت از تأیید دفترچه گارانتی امتناع میورزد؛ نوعی «گروگانگیری خدمات» که کاملاً غیرقانونی است.
تمامی هزینهها با خریدار کالاست
یکی از خریداران لوازم خانگی که اخیراً در رابطه با خدمات پس از فروش کالای لوازم خانگی با مشکل مواجه شده است، برای اصفهان زیبا اینطور طرح مسأله میکند: «سرویسکار شرکت خدمات پس از فروش برای نصب یخچال فریزری که خریداری کردم مبلغ ۶۰۰ هزار تومان به عنوان هزینه ایابوذهاب از بنده دریافت کرد. وقتی این موضوع را با شرکت ارائهدهنده خدمات در میان گذاشتم به من اعلام کردند که این قضیه را با مدیریت خدمات پس از فروش شرکت در میان میگذاریم ولی هیچ رسیدگی انجام نشد؛ حدود دو هفته یخچال فریزر سالم بود و پس از دو هفته موتور یخچال سوخت! سرویسکار برای چک کردن مشکل یخچال به منزل مراجعه کرد و بهطور مجدد بابت این مراجعه یعنی هزینه ایابوذهاب مبلغ ۶۰۰ هزار تومان از ما دریافت کرد!» او در ادامه توضیح میدهد: «در نهایت سرویسکار به ما اعلام کرد که باید کالا را به مغازه تعمیرات ما بیاورید تا رسیدگی کنیم. پس از چک کردن کالا در مغازه، ایشان متوجه شدند لولهکشی داخل بدنه یخچال نشتی دارد و همین موضوع باعث از کار افتادن موتور یخچال شده است. در حین ناباوری، سرویسکار به ما اعلام کرد که شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش مبلغی که باید بابت تعویض لولهکشی داخل بدنه یخچال بپردازد را با تأخیر زیادی پرداخت میکند و بنده حاضر نیستم در این شرایط اقتصادی که روزبهروز به هزینه خدمات اضافه میشود و قیمتها نوسان دارد، منتظر و معطل دریافت پول از شرکت ارائهدهنده خدمات بمانم!»
این خریدار توضیح میدهد: «در نهایت شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش به ما اعلام کرد به شرط پرداخت هزینه رفتوبرگشت کالا از باربری از اصفهان به تهران و بالعکس حاضر میشود لولهکشی داخل یخچال را داخل کارخانه تعویض کند. در نهایت ما ناچار شدیم مبلغ دو میلیون و ۶۰۰ هزار تومان بابت هزینه باربری کالا از اصفهان به تهران و مبلغ دو میلیون و ۶۰۰ هزار تومان بابت هزینه باربری برگشت کالا از تهران به اصفهان پرداخت کنیم تا یخچال را تعمیر شده تحویل بگیریم.»
قانون چه میگوید؟
این رفتارها در حالی از سوی برخی شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش ارائه میشود که طبق قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، اگر کالا برای تعمیر نیاز به جابهجایی داشته باشد، هزینه آن در دوره گارانتی کاملاً بر عهده شرکت است. همچنین طبق این قانون، تعویض قطعه و دستمزد تعمیرکار نباید ریالی برای مشتری هزینه داشته باشد.
برخی شرکتها قطعات تقلبی استفاده میکنند!
در خصوص کالاهایی که نصب آنها توسط شرکت شرط فعالسازی گارانتی است، این خدمت باید بدون دریافت هزینه (جز در موارد مصرفی خاص مثل لوله یا کابل اضافه بیش از استاندارد) انجام شود.
نبود نظارت دقیق و مستمر بر شبکه خدمات پس از فروش باعث شده است که این تخلفات به یک «رویه عادی» تبدیل شود. بسیاری از مشتریان برای جلوگیری از ابطال گارانتی یا نیاز مبرم به وسیله برقی، ترجیح میدهند سکوت کنند و مبالغ درخواستی را بپردازند.
گارانتی یک «هدیه» از طرف شرکت به مشتری نیست، بلکه بخشی از حقوق خریداریشده همراه با کالا است. شرکتهای لوازم خانگی موظفند به تعهدات خود پایبند باشند و نهادهای نظارتی نیز باید با برخورد قاطع، اجازه ندهند هزینه سوءمدیریت و تورم شرکتها از جیب مصرفکننده نهایی پرداخت شود.
افزایش تخلفات شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش موضوعی است که متولیان کشوری نیز روی آن مهر تأیید زدهاند.
به تازگی کیوان فخاریزاده، مدیرکل اداره نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت از مصرفکنندگان با اشاره به افزایش مراجعات مردم به مراکز تعمیرات لوازم خانگی، نسبت به استفاده برخی شرکتها از قطعات غیراصل، دریافت هزینههای غیرمتعارف و خودداری از ارائه فاکتور رسمی هشدار داده و گفته است که «با توجه به افزایش قیمت برخی اقلام لوازم خانگی و در نتیجه افزایش مراجعه شهروندان به مراکز تعمیرات و شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش، گزارشهایی مبنی بر بروز برخی تخلفات در این حوزه دریافت شده است.»
فخاریزاده همچنین اعلام کرده است: «بر اساس گزارشهای واصله، برخی مراکز خدمات پس از فروش پس از انجام تعمیرات از ارائه فاکتور رسمی خودداری کرده و یا در فرآیند تعمیر و تعویض قطعات، از قطعات غیراصل و بیکیفیت استفاده میکنند. همچنین در برخی موارد، هزینههایی خارج از نرخهای متعارف و تعیینشده از مصرفکنندگان دریافت میشود که این موضوع تضییع حقوق شهروندان محسوب میشود.»
او بیان کرده است: «مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت از شهروندان خواست در صورت مشاهده هرگونه تخلف از جمله استفاده از قطعات غیراصل، دریافت هزینههای غیرمتعارف یا عدم ارائه فاکتور رسمی، موضوع را از طریق سامانه ۱۲۴ یا مراجعه به ادارات کل صمت استانها ثبت و پیگیری کنند.»
