اعضای شورای اسلامی شهر اصفهان در همه دوره‌ها بر این امر تأکید و در مواردی از عدم تحقق آن در مناطق و زیرمجموعه‌های شهرداری اصفهان گلایه کرده‌اند. رئیس شورای شهر هم همواره بر تکریم ارباب‌رجوع تأکید و آن را از خط قرمزهای شورای پنجم دانسته است. در جلسه علنی این هفته «آیین‌نامه اصلاح‌شده تکریم ارباب‌رجوع در شهرداری اصفهان» بررسی و تصویب شد تا با اجرای آن بتوان سهم مردم در اداره شهر را افزایش داد.
قانون تکریم
شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ 25 فروردین 1381 به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریـزی کـشور، مواردی را برای تکریم جلب رضایت مردم و ارباب‌رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تـصویب کرد. طبق این مصوبه همه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌های دولتی، شرکت‌ها و مؤسسه‌هایی که شمول قـانون بـر آن‌ها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و شرکت‌های بیمه، همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهاد های انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند باید اقداماتی زیر را انجام دهند: شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب‌رجوع، نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مردم، نظر سنجی از مردم، بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم، تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم، اطلاع‌رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم، تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که باعث نارضایتی مردم می‌شوند.»
در ماده اول این بخشنامه تأکید شده که همه مدیران، رؤسا و مسئولان واحدهای سـتادی و اجرایی دستگاه‌های موضـوع ایـن مـصوبه، واحدهای دارای ارباب‌رجوع مستقر در مرکز، استان، شهرستان و بخش و… برای شفاف سازی نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا مهر 1381 اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به اربـاب‌رجوع را مستند کرده و در اختیار مراجعان قرار دهند. نوع خدمات قابل ارائه به ارباب‌رجوع، مقررات و مراحل انجام کار، مدت زمان انجام کار، مدارک مورد نیاز و فرم‌های مورد عمل، عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه از جمله مواردی است که باید توسط بروشور، تلفن گویا، نصب در تابلوی اعلانات و… به اطلاع مراجعان رسانده شود.
دستگاه‌های مشمـــــــول این مصوبه موظف‌اند برای تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار برای ارج‌نهادن و احترام به مردم اقدام لازم را انجام دهند. در این مصوبه بر رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاری و برخورد خوب و آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی به مراجعان تأکید شده است.
وزرا و رؤسای دستگاه‌های مشمول این مصوبه موظف‌اند شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری و معاونت‌ها و مدیریت‌های ذیربط را برای آمـوزش و توجیه مدیران، رؤسا و کارشناسان واحدهای مربوط فعال کنند. استانداران مسئول پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در استان مربوطه هستند و باید گزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و رئیس‌جمهور یـا معاون اول او ارائه دهند. دستگاه‌های اجرایی موظف‌اند گزارش عملکرد خود را در خصوص این مـصوبه هر سه ماه یک‌بار به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ارسال و سازمان مذکور نیز موظف اسـت هـر شش مـاه یک بار این اطلاعات را جمع‌بندی و نتایج آن را برحسب مورد به شورای عالی اداری گزارش کند.
تکریم در شورای پنجم
علیرضا نصر اصفهانی، رئیس شورای شهر از ارباب‌رجوع به عنوان یکی از خطوط قرمز شورای شهر در دوره پنجم یاد می‌کند. به گفته او، راه‌اندازی میز خدمــــــت در شهرداری‌هـــــای مناطق و هوشمندسازی فعالیت‌های شهرداری اصفهان از جمله اقداماتی بوده که برای تکریم به ارباب‌رجوع انجام شده است. او از تکریم ارباب‌رجوع در مدیریت شهری به عنوان اصل مهم و وظیفه شرعی یاد می‌کند و توضیح می‌دهد که شورای پنجم تلاش کرده تا در قانون‌گذاری، تصویب مصوبات، انتخاب مدیران و نظارت بر فعالیت آن‌ها به «حقوق»، «کرامت» و «فهم» شهروندان توجه کند. به گفته او، بخشی از «منشور شورای پنجم» به رعایت حقوق شهروندان تأکید کرده تا رابطه بین مردم و مدیریت شهری برقرار شده و استمرار یابد تا به استحکام روابط مدیریت شهری با مردم منجر شود. هر فردی برای هر مسئولیتی که انتخاب می‌شود، باید اعتقاد داشته باشد تمام شهروندان دارای حقوقی بوده و شایسته احترام هستند. این اعتقاد در وجود افراد بسیاری از مشکلات را کاهش می‌دهد. در هر اداره منشور اخلاقی تکالیف کارمندان را مشخص کرده و اگر برای مدیریت اثبات شود که کارمند رعایت اخلاق را در برخوردها ندارد، باید طبق قانون مورد بازخواست قرار گیرد.
اقدام شهرداری
شهرداری اصفهان برای ارتقای رابطه خود با مردم و مراجعان، «آیین نامه اصلاح‌شده تکریم ارباب‌رجوع شهرداری اصفهان» را به شورای شهر ارسال کرد که در جلسه علنی این هفته بررسی و تصویب شد. کوروش محمدی، رئیس کمیسیون اجتماعی که این لایحه در کمیسیون او بررسی شده، توضیح داد که در لایحه شهرداری، بیشترین موارد اصلاح‌شده مربوط به تکریم کارکنان، پیمانکاران و پرسنل و بازنشستگان بود و بنابراین طرح از تکریم ارباب‌رجوع خارج شده است. این کمیسیون تأکید کرد که شهرداری با اصلاح بخش کارکنان این لایحه، مکانیسم تنبیهی و تشویقی تأثیرگذار برای اجرای این آیین‌نامه درنظر گرفته و کمیته راهبردی با ریاست شهردار اصفهان تشکیل شود. علیرضا نصراصفهانی، رئیس شورای شهر هم توضیح داد که شورا همیشه بر تکریم ارباب‌رجوع تأکید کرده ولی روند این موضوع با کندی مواجه است. او اظهار امیدواری کرد که با اصلاح آیین‌نامه، وضعیـت برای مراجعان به‌خصوص در سطح مناطق شهرداری بهتر شود. نصر اصفهانی می‌گوید: «باید بپذیریم در زمینه تکریم ارباب‌رجوع آن‌طور که شایسته بوده کار نکردیم و در همه دوره‌ها این اتفاق افتاده است و باید برای رفع این مشکل تلاش کنیم.» فریده روشن، رئیس کمیسیون فرهنگی هم از شکایت‌های مردمی گفت که از عدم تکریم ارباب‌رجوع در شهرداری و سایر نهادها و اداره‌های اصفهان، اظهار نارضایتی کرده‌اند. او بر فرهنگ سازی و ارائه آموزش‌های لازم به پرسنل و کارکنان تأکید کرد.
امیر احمد زندآور، عضو هیئت‌رئیسه شورا هم در خواست کرد تا شرح وظایف کارکنان و روش‌های انجام امور مراجعان با روش‌های مختلف به مردم اطلاع رسانی شود که در غیر این صورت تنظیم و اصلاح آیین‌نامه‌ها مشکل‌گشا نیست. او تأکید کرد که کارکنان شهرداری باید با سعه صدر جواب‌گوی مردم بوده و خود را بالادست آن‌ها ندانند. شیرین طغیانی، رئیس کمیسیون معماری و عمران اما از مناطقی گفت که تمام قد از بعضی از ارباب‌رجوع‌ها تکریم می‌کنند!
او می‌گوید: «گاهی بعضی از مناطق از تعدادی از ارباب‌رجوع‌ها به گونه‌ای تکریم می‌کنند که تعجب می‌کنید. تکریم و ادب باید در ذات انسان‌ها نهادینه شود که در این صورت به آیین نامه نیازی نیست.» علیرضاصادقیان، معاون برنامه‌ریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری اصفهان، اصلاح آیین نامه قبلی تکریم ارباب‌رجوع را به علت وجود نقص ضروری دانست و از ایجاد کمیته تکریم در مناطق خبر داد که گزارش‌های آن به صورت منظم ارسال شده و از آن به عنوان شاخص پاداش کارکنان استفاده می‌شود. این لایحه با تأکید بر ایجاد مکانیسم‌های تشویق و تنبیه برای اجرای آیین‌نامه جدید و تشکیل کمیته راهبری هر 10روز یک بار با حضور شهردار اصفهان به تصویب شورای شهر رسید.
