کارمندان اداری اصفهان زیر ذره‌بین « فواد»

به گزارش اصفهان زیبا؛ سامانه «فؤاد» با کد دستوری ۱۲۸ یک سامانه ملی برای دریافت و پیگیری فوری گزارش‌ها و شکایات مردمی درباره اختلالات، تأخیرها، ناهماهنگی‌ها و رفتار نامناسب در ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی است.

هدف اصلی سامانه، تسریع فرایند پاسخ‌دهی، افزایش شفافیت و فراهم کردن کانال مستقیم ارتباطی بین شهروند و ساختارهای اجرایی است؛ به‌طوری‌که هر گزارش پس از ثبت یک کد رهگیری دریافت می‌کند و تا حصول نتیجه پیگیری می‌شود. در نشست مطبوعاتی سامانه فوریت‌های اداری، سخنرانان درباره عملکرد، اهداف و بهره گیری از این این سامانه توضیحات بیشتری ارائه دادند.

در ابتدای این نشست، معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اصفهان گفت: سامانه «فواد» از بهمن ماه در اصفهان راه اندازی شده و شهروندان می‌توانند شکایات خود را از طریق این سامانه ثبت کنند.

سیروس نیک اقبال افزود: این سامانه به کمک شهروندان اصفهانی می‌آید تا فعالیت‌های اداری در اصفهان تسهیل شوند.

سامانه ای برای افزایش سرمایه اجتماعی

در ادامه رئیس مرکز بازرسی و ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام کرد: هدف گذاری شده است تا پایان تیرماه، تمام کشور با کیفیت مدنظر به سامانه فواد متصل شود.

کامل داوودی با بیان اینکه فواد پاسخگوی مطالبات مردم در نظام اداری است، افزود: در راستای افزایش سرمایه اجتماعی، این سامانه راه اندازی شده و تمام موضوعاتی که موجب نارضایتی شهروندان می‌شود، بررسی خواهد شد.

به گفته او، سامانه فواد سه شاخص اصلی را دنبال می‌کند: پایداری خدمات در نظام اداری، دسترسی آسان و ارائه خدمت همراه با کرامت به شهروندان.

رئیس مرکز بازرسی و ارتقای سلامت اداری با اشاره به مهم ترین محورهای شکایات، گفت: معطل شدن ارباب رجوع بدون دلیل قانونی، نبود یا اختلال سامانه‌های الکترونیکی، نبود کارمند پشت میز، ابهام در فرآیند شروع و پایان کار و نامشخص بودن زمان، مدارک و مراحل، بی نظمی در شروع و پایان کار، بی احترامی و عدم تکریم ارباب رجوع، و همچنین هدررفت انرژی یا سوءاستفاده از منابع دولتی از جمله موارد پرتکرار است.

وی افزود: حدود ۸۰ درصد مشکلات مردم در حوزه اداری در همین موارد خلاصه می‌شود و بسیاری از شهروندان اعلام می‌کنند حس خوبی از نظام اداری نمی‌گیرند.

روند رسیدگی در این سامانه

او درباره روند رسیدگی در این سامانه توضیح داد: در مرحله نخست آسیب شناسی انجام شد و موارد احصا شد.
شهروندان با تماس با شماره ۱۲۸ پس از احراز هویت ملی، موضوع را اعلام می‌کنند؛ سپس کد رهگیری صادر و هم زمان پیامک برای بازرسی تهران ارسال می‌شود تا رسیدگی آغاز شود.

او تاکید کرد: تفاوت اصلی سامانه فواد این است که بازرسی را در بالاترین سطح درگیر کرده ایم. به گفته وی، ۲۴ ساعت پس از ثبت شکایت، با شهروند تماس گرفته می‌شود تا مشخص شود مشکل حل شده یا نه و در صورت حل نشدن، فرآیند دیگری اجرا خواهد شد؛ همچنین گزارش‌ها در سامانه‌ای متمرکز ثبت و به‌صورت بی‌طرف به دستگاه مربوطه ارائه می‌شود.

رئیس مرکز بازرسی و ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور از صدور کارنامه عملکرد طی یک سال گذشته خبر داد و گفت این گزارش به اطلاع رئیس جمهور رسیده است؛ البته در زمستان به دلیل شرایط جنگی امکان صدور کارنامه فراهم نشد.

معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اصفهان ادامه داد: در این مدت ۱۲۶ هزار تماس موفق ثبت شده که از این میان ۱۶ هزار تماس به نتیجه رسیده است.
به گفته او، بیشترین مشکلات مربوط به سامانه‌ها و به روز نبودن وب‌سایت‌ها، ابهام در فرآیند آغاز و پایان کار و نیز عدم رعایت کرامت انسانی است.

او میزان حل مسئله توسط این سامانه را ۵۹ درصد اعلام کرد و گفت: ۲۰ درصد پرونده‌ها حل نشده باقی مانده است.

او همچنین میانگین زمان رسیدگی در یک سال گذشته را یک ساعت و ۴۶ دقیقه عنوان کرد و افزود: در کنار رسیدگی، به دنبال فرهنگ سازی، کمک مدیریتی و آموزش هستیم. بر اساس آمار ارائه شده، ۳۷۶ مورد تشویق و ۱۷ مورد تذکر برای ادارات ثبت شده است.

سامانه 24 ساعته نیست

نماینده مرکز بازرسی و ارتقای سلامت اداری در استان اصفهان نیز با اشاره به ماهیت این سامانه گفت: شکایات صرفا در حوزه نظام اداری ثبت می‌شود و سامانه ۲۴ ساعته نیست.

او افزود: سامانه فواد شاخص محور است و برخلاف سایر سامانه‌ها که انواع شکایات را می‌پذیرند، در این سامانه فقط مواردی ثبت می‌شود که مربوط به شاخص‌های نظام اداری است. به گفته او، نهادهای عمومی و همچنین مراکزی مانند مدارس غیرانتفاعی و هر مجموعه ای که به نوعی خدمات ارائه می‌کند نیز می‌توانند در چارچوب شاخص‌ها مورد رسیدگی قرار گیرند.

معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اصفهان تاکید کرد: نقش فواد میانجی گری میان شهروند و دستگاه اجرایی است.نماینده مرکز بازرسی و سلامت اداری در اصفهان با اشاره به حوزه‌های پرتکرار شکایات گفت: شهرداری و تامین اجتماعی بیشترین شکایت را دارند.

او افزود: پس از ثبت شکایت، بازرسی دستگاه مربوطه به صورت فوری وارد عمل می‌شود و موظف است در کمتر از سه ساعت از طریق شبکه داخلی پاسخ را در سامانه ثبت کند؛ سپس ۲۴ ساعت بعد دوباره با شهروند تماس گرفته می‌شود.

نماینده مرکزبازرسی و سلامت اداری در اصفهان در پایان گفت: در دوره جنگ نیز برای پایداری خدمات تلاش شد امکان ثبت تماس فراهم شود که این اتفاق در اسفندماه رخ داد.
او آموزش راهبران و بازرسان، اطلاع رسانی عمومی در استان‌ها و استفاده از داده‌ها را از گام‌های استقرار سامانه دانست و افزود: در ۳۱ استان ثبت شکایت داشته ایم و هرجا اطلاع رسانی انجام شده، روند تماس‌ها افزایش یافته است.