یک شهروند ساده ساده!

برای قرن‌ها خانواده گسترده، اجتماع محلی، خویشاوندی و قومیت؛ منابع ساختاری قوی برای پشتیبانی از یک فرد در طول عمر خود بودند و فرد با این منابع احساس نیازی به منابع دیگر (که احتمالا به‌صورت ضعیف وجود داشت) نمی‌کرد. تمامی این ساختارها در عین اینکه انسان را محدود می‌کردند (کدام ساختاری انسان را محدود نمی‌کند؟) اما منبع بسیار قوی برای استفاده بودند و همین باعث می‌شد تأمین‌کننده بودن آن بر محدودکننده بودنش بچربد. درنتیجه، بود و نمود هر انسانی همین اجتماع محلی، قومی و مذهبی‌اش بود. مضاف بر این، مشخص‌بودن روال زندگی که به‌وسیله این ساختارها ایجاد می‌شد، امنیت روانی چشمگیری به فرد می‌بخشید. همه‌چیز از قبل مشخص ‌شده بود و برای هر مشکلی راه‌حل مشخصی وجود داشت یا اگر وجود نداشت، می‌دانستند بر اساس سنت رایج راه‌حلی خواهند یافت. به همین دلیل با کاهش احساس مخاطره و افزایش احساس ثبات، امنیت روانی چشمگیری در افراد به‌وجود می‌آمد.
اما امروزه به دلیل رشد پدیده شهرنشینی، رشد فزاینده جمعیت مهاجر و پدیدآمدن عضو شهر که به‌عنوان شهروند آن را می‌شناسیم، تمامی مسئولیت‌ها و نقش‌های محلی به سازمان‌های مدرن سپرده ‌شده است.
دیگر کمترکسی حاضر به زایمان در خانه می‌شود؛ یک سازمان متولی امور درمانی شهروندان جامعه شده است. اداره امور شهر که زمانی دست کدخدایان بود، به شهرداری سپرده‌شده و جای همه ریش‌سفیدان منجی، دادگاه و ساختار قضایی نشسته است. حتی خانواده بسیاری از وظایفی را که قرن‌ها متولی آن بود، به ساختارهای دنیای مدرن برون‌سپاری کرده و وظایف آموزشی و اشتغال‌زایی خانواده اکنون به سازمان‌های مرتبط سپرده شده است. سازمان‌ها همه‌ چیز ما شده‌اند و گویی بُعدی از زندگی انسانی نیست که سازمانی نشده باشد.
از طرفی، با تضعیف بافت خویشاوندی به‌عنوان منبع مطمئنی برای ادامه رونــدهــای عــادی زنــدگی روزمــره، سازمان‌های مدرن مسئول اعتماد و امنیت روانی ما شده‌اند. در دنیای امروز ما اعتمادمان را به‌جای اشخاص به دست سازمان‌ها و نهادها می‌سپاریم و حال باید پرسید: «تکلیف ما شهروندان و این‌همه سازمان که متولی امور زندگی‌مان شده‌اند، چیست؟»
به نظر می‌رسد تکلیف شهروندان دنیای کاملا مدرن‌شده مشخص است. آن‌ها از خدمات سازمان‌ها و حقوق خود به‌عنوان شهروندان آگاه‌اند و در یک رابطه دوسویه برابر از خدمات سازمان‌ها منتفع می‌شوند. هیچ ابهام و تعلیقی درباره خدمات سازمان‌ها و بخش‌ها و زیرمجموعه‌های هر سازمان وجود ندارد و تمامی تلاش سازمان‌ها بر این است که خود و وظایفشان را در شفاف‌ترین حالت ممکن توضیح دهند و در برابر عملکرد خود هم پاسخ‌گو هستند. هیچ احترام و تکریمی فراتر از احترام معمول شهروندی میان سازمان‌ها و شهروندان وجود ندارد.
بیشتر ما در میان اعضای خانواده و خویشان خود افرادی را سراغ داریم که به کشور دیگری مهاجرت کرده‌اند و نوع مواجهه آن‌ها با سازمان‌های متولی بسیار با ما تفاوت داشته است. این افراد با پروسه‌های حقوقی و قوانین مربوط به سازمان‌ها به آسانی آشنایی پیدا کرده‌اند: در کشوری غریب خانه اجاره کرده‌اند، از قوانین مالک و مستأجر باخبر شده‌اند یا امور حقوقی، بیمه و بانکی خود را پیش برده‌اند؛ گرچه در ابتدا احتمالا برایشان تعجب‌برانگیز بوده است که مسئول بانک در زمان کوتاهی نحوه افتتاح حساب را برای آن‌ها توضیح داده است. حالا چنین شرایطی را با مواردی که برای اولین‌بار خودتان حساب بانکی افتتاح کرده‌اید، مقایسه کنید. احتمالا یک برگه به شما داده‌اند و همه حرفی هم که زده‌اند این بوده است: «برگه را پر کن و هرجا نوشته مشتری، امضا کن!» و شما حتی فرصت نکرده‌اید برگه را درست بخوانید!
واقعیت امر این است که مواجهه ما با سازمان‌ها بسیار ناقص است و به نظر می‌رسد همواره دچار نوعی سردرگمی هستیم؛ مثل وقتی‌ که از دکترتان می‌پرسید چه دارویی برایتان تجویز کرده و او در جواب می‌گوید: «برای چی می‌خوای بدونی؟!»
سازمان‌ها برای ما خود را مفصل توضیح نمی‌دهند؛ نه نحوه کار و نه عملکردشان را. در یک سازمان میان تعداد زیادی اتاق که معلوم نیست کار ما مربوط به کدامشان است، سردرگم شده‌ایم. همه ما چنین تجربه‌ای را در اداره‌هایی مثل مالیات، شهرداری، بیمه و… داشته‌ایم و سردرگمی، ابهام، شلوغی و روال کند امور از اولین احساساتی بوده که در برخورد با آن سازمان تجربه کرده‌ایم. چنانکه با گذشت زمان و فرسایشی‌شدن روند کار، حسِ «هیچ‌گاه این مسئله حل نخواهد شد» به سراغمان آمده است. سازمانی که قرار بوده مسئول تأمین نیاز ما باشد، حالا خودش مسئله‌ساز است.
اما مواجهه سازمان با ما چگونه است؟ سازمان‌ها ما را به‌عنوان افرادی که باید در برابرشان پاسخ‌گوی کامل باشند، به‌شمار نمی‌آورند و به‌ همین ‌دلیل است که برای انجام امور شخصی‌مان به‌دنبال واسطه، آشنا و پارتی می‌گردیم تا موقعیت خودمان را از یک شهروند ساده صرف، ارتقا داده و سازمان‌ها را وادار کنیم پاسخ‌گوی نیازمان باشند؛ چراکه گویی یک شهروند ساده بودن برای سازمان‌ها کفایت نمی‌کند.
از طرفی، رابطه ما با سازمان‌ها، رابطه‌ای یک‌طرفه است. آن‌ها به‌دنبال شنیدن نظرات ما نیستند و هرگز این احساس را در ما ایجاد نمی‌کنند که سازنده هویت سازمان‌ها هستیم.
 هرچند اخیرا در انتهای تماس‌های تلفنی درباره میزان رضایت ما نسبت به نحوه پاسخ‌گویی اپراتور پرس‌وجو می‌کنند؛ اما میزان رضایت ما از عملکردشان را نمی‌پرسند!
در پایان باید گفت که ساختارها هم توان‌افزا هستند و هم محدودکننده و به نظر می‌رسد ساختارها و سازمان‌های موجود در جامعه ایرانی ابزار محدودکننده را خوب پیدا کرده‌اند؛ اما در منابع و توان‌افزایی ضعف دارند. این ویژگی، قدرت کنشگری و مطالبه‌گری را از افراد سلب کرده و آن‌ها را با احساس سرخوردگی مواجه می‌کند. سازمانی که قرار است در خدمت توانمندشدن انسان باشد، خود تبدیل به ابزاری شده تا او را ناتوان کند و مفهوم مشارکت را از شهروندان بستاند. البته آنچه بیان شد، نظر من به‌عنوان یک «شهروند ساده» است.