به گزارش اصفهان زیبا؛ اداره ارتباطات مردمی یا همان مرکز تماس 137 یک شماره سه رقمی است که شهروندان در شهر برای رسیدگی به موضوعهای شهری با آن تماس میگیرند و بهدنبال حل مشکل هستند. مدتی است 137 به سامانهای مجهزشده که از افزایش میزان رضایتمندی شهروندان از به نتیجه رسیدن تماسهایشان، خبرمیدهد؛ البته این میزان هنوز به ایدئال نزدیک نشده است و به نظر میرسد باید مدیریتشهری، نگاه جدیدتری به تماسهای مردمی و رفع مشکلات آنها و نقش تسهیلگری 137 داشته باشد تا این میزان رضایتمندی، رقم بالاتری را تجربه کند. برای بررسی بهتر موضوع و عملکرد 137، سراغ محمدتقی رفیعی، رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان رفتیم تا بیشتر در این خصوص بدانیم.
صحبت با رفیعی از نحوه شکایت و رسیدگی شروع شد. او برای پاسخ به این پرسش که آمار میزان رسیدگی به شکایات واقعی است یا خیر، با یک مقدمهچینی، رسیدگی به مشکلات و تعریف آن را اینطور توضیح داد و صحبتش را از تقسیمبندی شکایتها و بررسی دقیق شکایت تا انتقال و مداخله شروع کرد.
او با تأکید بر اینکه در بسیاری از اوقات تکلیف مشخص است، اما مشکلاتی پیش روی اجرای قانون وجود دارد، گفت: وقتی زباله خارجازنوبت گذاشته شود، نباید حمل شود و باید برچسب برخورد تا شهروند متوجه تخلف بشود؛ اما وقتی فشار از اطراف وارد میشود که باید زباله حمل شود، سیستم به دلیل برخی فشارها، نمیتواند روندی را که تعریف کرده است، کامل اجرا کند.
او در توضیح این موضوع که اعدادی که سامانه از میزان رضایتمندی و درجه مناطق در خصوص خدمات شهری نشان میدهد، چقدر درست است؟ بیان کرد: در کلیت مناطق، وقتی بخواهیم میزان جمعآوری زباله و نظافت را بررسی کنیم، طبق آمار، یک عددی به دست میآید؛ اما واقعیت این است که سامانه فقط عدد میشمارد؛ ولی زوایای دیگر موضوع مثل میزان گستردگی مناطق، تراکم جمعیت و میزان نیروهای مناطق را در نظر نمیگیرد. شاید روی سامانه برخی مناطق وضعیت بدی داشته باشند؛ اما وقتی دقیق بررسی میکنیم، برخی مناطق بهظاهر خوب، وضعیت بدتری دارند؛ چون همه ساختارها در نظر گرفته نشده است و باید تحلیل و پژوهش دقیقی روی دیتاها انجام شود. نکته اینجاست که در بحثهای مدیریتی، کار پژوهشی انجام نمیشود. ما در حوزه پژوهش مشکل داریم؛ البته ما خودمان وارد این عرصه شدهایم تا بررسی دقیقتری درخصوص آمار داشته باشیم.
میزان رضایتمندی پیچیده وچندوجهی است
او در ادامه تأکید کرد: رسیدگی و تحلیل این ماجرا که مردم راضیاند یا نه و درخواست و شکایت کم شده است یا نه؟ امری کاملا پیچیده و چندوجهی است. اصلا اینطور نیست که با عدد بگویم این اتفاق افتاده است. شریک راهبردی ما در 137 خدمات شهری است و در این حوزه با ما بسیار همکاری دارند؛ اما در عمران و ترافیک به همکاری جدی در مناطق نیاز داریم. سالهای پیش بیشترین تخلف نظافت و زباله بود؛ اما با این همکاری به رتبه دوم و سوم رسیده است. ولی سیستمی درست است که یکپارچه باشد. موضوعی که به مدیران شهری تأکید کردیم، این است که برای شهروند نباید روش ثبت شکایت، فرقی داشته باشد. اینکه شهروند مسیر چندگانه داشته باشد امتیاز است؛ اما به شرطی که شهروند به یک منبع واحد متصل شود؛ نه اینکه منابعش فرق داشته باشد. الان ثبت خدمت در سامانه اصفهان من با 137مدیریتی واحد ندارد. باید به این صورت باشد که شهروند از طریق اصفهان من، اپ 137 یا تماس تلفنی، مشکل را مطرح کند؛ ولی باید یکجا پیگیری شود و بازخورد بگیرد.
همزیستی مردم با برخی مشکلات
او در ادامه، بیتوجهی به برخی تخلفها و مشکلات در سطح شهر را همزیستی مردم با آن مشکل دانست و افزود: چندین مورد پیام در خصوص دستفروشهای خیابان آیتالله صافی داشتیم. شاید به اندازه موارد دستفروشی در نقاط دیگر فراوانی نداشته باشد، اما به دلیل آسیبزا بودن حضور کهنهفروشان، مشکل حاد بود و به مداخله نیاز داشت؛ اما تماس زیادی نداشتیم تا ویژه رسیدگی شود؛ چون بافت آن منطقه چندان مسکونی نیست و اهالی با آن مسئله همزیستی پیدا کردهاند. سدمعبر موتورفروشهای خیابان سروش هم به همین صورت است. همه کسبه هستند و اغلب عابرانپیاده و رهگذران تماس میگیرند که سدمعبر مخل رفتوآمد آنها شده است. تغییرکاربری مسکونی به تجاری در برخی بافتها با اینکه تخلف است (چون همه با آن درگیر هستند و اکثر ساکنان منطقه منافع دارند) کسی برای این مشکل تماس نمیگیرد و همزیستی به این شکل انجام میشود. اینطور بعضی از مشکلات دیده نشده و به خوبی هم حل نمیشود. رفیعی در ادامه، در خصوص پیامهای ویژه و نحوه رسیدگی به آنها توضیح داد: گاهی یکسری پیام به ما میرسد که ویژه است؛ بهخصوص مشکلاتی که خطر جانی دارد یا بهصورت انبوه مطرح شده است. این مشکلات تا رسیدن به نتیجه پیگیری میشود. در صورت حلنشدن مشکل، کارشناس پیگیری ویژه، وارد میدان و منطقه میشود و مسئله را بررسی میکند.
درحال حاضر همزمان ۸۰ پیام شهروندان با ارجاع به پیگیری ویژه، در دست رسیدگی است که اغلب به بازدید حضوری و بررسی مستندات بیشتر نیاز دارد. پیگیری پیام ویژه هر روز و در سه مرحله انجام میشود: پیگیری ویژه، مکاتبه و پیگیری رسانهای که با حضور در میدان و تصویربرداری میدانی انجام میشود. به پروژههایی مثل سگهای ولگرد شرق اصفهان، قطع درخت و آسفالت محله روشندشت بهصورت رسانهای و جمعآوری مستندات میدانی رسیدگی شد؛ عالیترین سطح مسئولیت منطقه پیگیری میکند تا انجام شود.
ضعف قانون در خصوص ضایعشدن حقوق شهروندی
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان از خلأ قانونی برای رسیدگی به برخی شکایات و نقضشدن حقوق شهروندی گفت و تأکید کرد: ما تماسهای زیادی در خصوص سروصدای ساختوسازها و تخلیه بیوقت مصالح ساختمانی داشتیم. به ستاد نامه زدیم که اصفهان برای ساعت ساختوساز مصوبه ندارد و مردم بسیار شاکی هستند؛ اما تا اکنون چیزی مصوب نشده است و پاسخ مناسبی دریافت نکردهایم. دراینخصوص خلأ قانونی داریم. تماسهای زیادی برای رعایتنشدن حقوق شهروندی وجود دارد؛ اما قانون مشخصی موجود نیست که ما پیگیری کنیم.
شاید بهنتیجهرسیدن پیامها به میزان قدرت اداره ارتباطات مردمی بستگی داشته باشد که رفیعی قدرت اجرایی و توانمندی برای برطرفشدن مشکل مردم را خوب تلقی کرد و گفت: ما پیگیری میکنیم تا مناطق برای برطرفکردن مشکل اقدام کنند و تا حل مشکل همراهی میکنیم.
تعارض منافع در شهرداری چقدر مانع حل مشکلات مردم است؟ رفیعی در پاسخ به این پرسش گفت: واقعا نمیشود اینطور گفت؛ خیلی جزئی است و به بررسی نیاز دارد. باید یکییکی وارد موضوعات شد و برطرفش کرد؛ ولی تعارض منافعی که در سیستم ما وجود دارد و تلاش میکنیم آن را حل کنیم، این است که مشکلی به ما اطلاعداده و از نظر ما وارد کارتابل سازمان یا منطقه میشود؛ ولی اکانت سازمان دست نیروی شرکتی است. اگر مشکل مطرحشده در تعارض منافع با آن شرکت باشد، در روند بررسی و حل معضل اختلال ایجاد میکند که با تعامل با معاونت و سازمانها در حال برطرفکردن مسئله هستیم.
تعامل با روشهای مختلف با مدیران مثل حضور در سامانه 137 و پاسخدادن به مردم در میدان، یکی از اقدامها برای رسیدگی بهتر و پیگیری مشکلات عنوان شد تا رصد مشکلات و پیگیری با دقت و نظارت بهتری انجام شود. رفیعی این حرکت را نه نمایش رسانهای که راهی برای بهمیدانآوردن مدیران شهری بهمنظور رسیدگی بهتر به مشکلات دانست.
صف انتظار کاهش پیدا کرده است
ماندن در صف انتظار خط 137 شاید یکی از شکایتهای مردم است که با کمبود نیرویی که رفیعی به آن اشاره داشت، چندان دور از انتظار نیست؛ البته باوجوداین، او تأکید کرد که صف انتظار کاهش و بهبود پیدا کرده و مدتی است سامانه مدیریت تماسها در 137 راه اندازی شده. با این سامانه رصد کارشناسهای پاسخگو بهخوبی انجام میشود. بنا به گفته رفیعی، از 1400 تا سال جاری حدود 15 تا 20درصد افزایش تماس ثبت شده است. دو تیم در 137 حضور دارد: یک تیم پاسخگو که 24ساعته و شیفتی و حداقل 12 نفر کارشناس پاسخگو در نوبت صبح برای پاسخگویی حضور دارند و990 موضوع را در 137 ثبت میکنند. اینکه چه کسی باید رسیدگی کند، معلوم و مهلت رسیدگی هم مشخص است. بعد از پیگیری مستندات رسیدگی به 137 ارسال و بررسی میشود که آیا دقیق انجام شده است یا خیر؟
او البته برخی اتفاقها مثل بارندگی و گرفتگی معابر و آلودگی هوا را در طولانیشدن صف انتظار مؤثر دانست و خاطرنشان کرد: در بهمن واسفند با افزایش پیامها روبهرو خواهیم بود. پیامهای ارسالشده به واحد اجرایی شهرداریها، تقریبا 400هزار پیام بوده که وارد چرخه اجرایی شده است. در ماه 80هزار پیام تکراری و غیرتکراری داریم؛ البته هر سال 20درصد به میزان تماسها افزوده میشود که مقداری تابع مشارکتجوبودن و تبلیغات توسط مردم است. نیروهای ما دغدغه حل مشکلات مردم را دارند و تلاش میکنند با صبر وحوصله پاسخگوی مردم باشند. نیروهای ما دوونیم برابر دنیا باید تماس پاسخ دهند و تعطیلی کمی دارند و تحت فشار زیادی هستند. مرتب با مردم که برخی از آنها عصبانی هستند و فحاشی میکنند، روبهرو هستند؛ اما باید حمایت از اپراتورها ویژه انجام شود. ما با کمبود نیرو مواجه هستیم وممکن است با صف طولانی در بعضی مواقع روبهرو شویم؛ البته نمیتوانیم به دلیل فراهمنبودن زیرساخت مناسب و هزینه فراوان هوشمندسازی، فعلا به این سمت حرکت کنیم و از اپراتور هوش مصنوعی استفاده کنیم.
باید در سامانههای پاسخگو در شهر یکپارچگی اتفاق بیفتد
رفیعی در ادامه، یکی از مشکلات شهر و سرگردانی شهروندان را یکپارچهنبودن سامانههای پاسخگو دانست و گفت: اگر مدیریت واحد شهری اجرا نمیشود، باید با سایر ارگانها یکپارچه شویم. یک سالونیم است در حال پیگیری هستیم که خط 121، 118، 137 و 122 را به یکدیگر وصل کنیم تا شهروند سردرگم نباشد و وقتی تماس میگیرد و مشکلش ربطی به شهرداری ندارد، به ارگان مربوط وصل شود؛ اما سازمانها اصلا همکاری نمیکنند.
او در ادامه با اشاره به اینکه هنوز ۱۳۷ به جایگاه واقعیاش در بدنه شهرداری نرسیده است، افزود: هنوز در بدنه شهرداری قبول نکردهاند که ۱۳۷ نوعی تسهیلگر بین ارتباط مردم و شهرداری است. تسهیلگر یعنی قرار نیست، آقابالاسر کسی باشیم یا کسی را توبیخ کنیم. ما به شهروند احترام میگذاریم. ممکن است امکان انجام کاری وجود نداشته باشد؛ اما میتوانیم پاسخگو باشیم. مزیت برند ۱۳۷ همین پاسخگویی است؛ حتی اگر کار انجام نمیشود، تلاش میکنیم دلیل اجرانشدن را توضیح دهیم و مهلت انجام کار را اعلام کنیم. بعضیها نقش تسهیلگری و اعتمادسازی ما را هنوز باور ندارند؛ درحالیکه اطلاعرسانی کمهزینه و مؤثر از همین مسیر ممکن است.
الگوبودن روش عملکرد 137 اصفهان در کشور
رفیعی در ادامه به الگوبودن روش عملکرد 137 اصفهان در کشور اشاره و بیان کرد: ما بهعنوان پیشرو در کشور شناخته میشویم و برخی شهرها از ما الگو میگیرند. ما بازخورد داریم؛ غیر از اینکه تماس جواب میدهیم؛ نظر شهروند را میگیریم و پیگیر میشویم. ما به لحاظ داشتن چرخه پیام برای همه ارگانها الگو هستیم. تقریبا هر سال بالای ۹۸درصد، چرخه پیامها تکمیل میشود و اگر به نتیجه نرسد، به شهروند اطلاعرسانی میشود که چرا این کار انجام نشده است؟
رفیعی به معرفی پروژههایی که برای ارتقای سطح عملکرد ۱۳۷ تحت عنوان فصل به توان 20، تعریف شده است، اشاره کرد و گفت: یکی از آنها پروژه کارنامه بوده که مبتنیبر سامانه، اسکن عملکرد کارشناسان، میزان پاسخگویی، فاصله بین تماسها و میزان مکالمه روزانه است که همه اینها گزارش را بهصورت جامع و بَرخط پاسخ میدهد. آموزش نامزدهای کسب نشان که فعالترین شهروندان هستند، هم در حال انجام است. 70 شهروند مشارکتجو در حوزههای مختلف شهری آموزش میبینند تا مشکلات را بهتر و دقیقتر به ما منعکس کنند.
