دفاتر پیشخوان، سکوی پرش شهرسازی الکترونیک

به گزارش اصفهان زیبا؛ سال‌هاست مدیران شهرداری بر برون‌سپاری و چالاک کردن بدنه این نهاد تأکید می‌کنند و برای خدمات‌دهی بهتر به مردم و البته کاهش مراجعات به شهرداری طرحی را عملی کرد که منجر به راه‌اندازی باجه‌ای در دفاتر پیشخوان دولت شد، تا مردم خدماتشان در حوزه شهرسازی را سریع‌تر دریافت کنند. از ابتدای سال 95 این طرح اجرا شده و در حال حاضر نزدیک به 35 دفتر در سطح مناطق 15 گانه شهر اصفهان فعال است.

در حال حاضر باجه شهرداری در دفاتر پیشخوان دولت خدماتی از قبیل ثبت درخواست استعلامات دفترخانه (نقل‌وانتقال)، بانک و انجام بازدیدهای آن‌ها، ثبت درخواست حفاری و انجام بخشی از امور مرتبط با موارد فوق‌الذکر، صدور فیش نوسازی املاک و وصول عوارض آن، همچنین ثبت درخواست بازدید پروانه‌های احداث بنا و انجام بازدیدهای مربوطه که از تاریخ 15/8/1402 برون‌سپاری شده و ثبت درخواست گواهی سفت‌کاری، گواهی پایان کار، گواهی عدم خلاف و ثبت درخواست سایر گروه پروانه‌ها را انجام می‌دهند.

با برون‌سپاری برخی از خدمات شهرسازی و شهرداری به دفاتر پیشخوان دولت، گفته می‌شود علاوه بر تسریع در پاسخ‌گویی به ارباب‌رجوع و بهبود کیفیت در انجام خدمات مذکور، در حال حاضر زمینه اشتغال قریب به 65 نفر از تحصیل‌کردگان رشته‌های مهندسی در مقاطع تحصیلی لیسانس و بالاتر با گرایش‌های معماری، شهرسازی و عمران را در بر داشته است که از این تعداد حدود 22 نفر به‌عنوان کارشناس بازدید دفاتر پیشخوان، 32 نفر به‌عنوان مسئول فنی دفاتر پیشخوان، حدود 11 نفر به‌عنوان مسئول پیگیری دفاتر پیشخوان مشغول به کار و فعالیت هستند.

طبق جدولی که توسط واحد برون‌سپاری معاونت شهرسازی منتشر شده است، از ابتدای برون‌سپاری خدمات شهرداری به دفاتر پیشخوان با توجه به متغیر بودن تعداد پرونده‌های درخواستی در این حوزه، از سال 1395 تاکنون، به‌صورت کلی و خلاصه در سطح مناطق 15گانه شهرداری به شرح زیر است:

طبق این جدول تا مهر امسال از 26 هزار پرونده 17 هزار پرونده بررسی شده است؛ همچنین ثبت درخواست و بازدید پروانه‌های احداث بنا از تاریخ 15 آبان 1402 تا پایان همان سال تعداد 1301 فقره پرونده بوده و این تعداد پرونده از ابتدای سال 1403 تا تاریخ 1/7/1403 تعداد 1645 فقره پرونده بوده است که نشان از رشد آن در سال جاری
دارد.

معاونت شهرسازی در جهت تسهیل روند رسیدگی به پرونده‌های شهرسازی و حرکت در مسیر الکترونیک شدن امور شهری در این مسیر گام برداشت و اقدام به راه‌اندازی باجه در دفاتر پیشخوان کرد که طبق جدول ارائه‌شده، تاکنون دستاوردهای خوبی هم داشته است. اما مقایسه تعداد پرونده‌های ثبت‌شده و استعلام‌های صادرشده نشان از تفاوت محسوسی دارد که به نظر می‌رسد کمبود دفاتر در مناطق بر این اتفاق مؤثر باشد.

واحد برون‌سپاری معاونت شهرسازی تلاش برای نظارت بر عملکرد بهتر دفاتر و جلوگیری از هرگونه تخلف و کاهش زمان دریافت استعلام‌ها را در دستور کار قرار داده است؛ اما انتخاب 35 دفتر پیشخوان در مناطق 15گانه شهرداری، به‌طوری‌که در بعضی مناطق تنها یک دفتر برای ارائه خدمات انتخاب شده است، نمی‌تواند اهداف تعریف‌شده را به‌صورت کامل پوشش بدهد.

انجمن دفاتر پیشخوان دخالتی در انتخاب دفاتر ندارد

روزنامه «اصفهان‌زیبا» در گزارش میدانی به سراغ دفاتر پیشخوان رفته تا روند اجرای کار را در این دفاتر را بررسی کند. مراجعه‌کنندگان به برخی دفاتر به‌خصوص در منطقه 2 و 11 از کمبود دفتر شکایت داشتند و طولانی شدن زمان رسیدگی به پرونده‌هایشان را مشکل اساسی دانستند. این کمبود دفاتر از زبان مسئولان فنی دفاتر و مدیران آن‌ها هم شنیده شد. البته بعضی وجود یک دفتر در یک منطقه با توجه به وسعت منطقه را مغایر با اهداف تعریف‌شده برای خدمت‌رسانی دانستند.

مدیر یکی از دفاتر با انتقاد از اینکه نظر انجمن دفاتر پیشخوان درخصوص انتخاب دفاتر صورت نمی‌گیرد، گفت: انجمن هیچ دخالتی در انتخاب دفاتر ندارد و واحد برون‌سپاری معاونت شهرسازی راسا در این خصوص عمل می‌کنند.

او همچنین تأکید کرد: مدیر دفتر پیشخوان، مسئول هرگونه تخلف صورت‌گرفته در دفاتر و درخصوص پرونده‌های شهرسازی است؛ اما چندان درخصوص نیروی فنی اختیار ندارد. در دفاتر تنها یک نیرو مستقر هست و در صورت مرخصی نیرو نیروی برای جایگزینی نیست.

این مدیر ادامه داد: پیشنهاد دادیم واگذاری پرونده در مناطق بین دفاتر بر اساس متراژ باشد تا به‌صورت عادلانه پرونده بین دفاتر توزیع شود و احتمال بی عدالتی در این حوزه کم شود، اما اجرایی نشده است.

مسئول فنی یکی از دفاتر نیز از ازدحام پرونده در بعضی دفاتر به دلیل کمبود دفتر گفت و ادامه داد: در مناطقی که یک دفتر فعال است پرونده‌های زیادی برای رسیدگی دارند. معمولا زمان رسیدگی عادی به برخی استعلامات چند روز یا یک هفته است و اگر تخلفی نداشته باشد، سریع انجام می‌شود؛ اما ازدحام پرونده این زمان را در بعضی دفاتر افزایش می‌دهد و مردم شاکی می‌شوند.

بر اساس نیاز مناطق دفاتر پیشخوان تعیین می‌شود

برای رسیدن به جواب سوالاتمان در خصوص دفاتر پیشخوان سراغ هوشنگ آسترکی، مسئول امور هماهنگی و نظارت بر دفاتر پیشخوان رفتیم. او در گفت‌وگو با «اصفهان‌زیبا» درخصوص روند تعیین تعداد دفاتر در مناطق شهرداری گفت: تعداد دفاتر پیشخوان بر اساس ظرفیت موردنیاز در سطح مناطق تعیین می‌شود. در هر منطقه استعلام‌ها متغیر است. به‌طور مثال در یک منطقه 100 پرونده در ماه و در منطقه دیگر 150 استعلام انجام می‌شود و بر اساس این نیاز تعداد دفاتر تعیین می‌شود.

تصمیمات کلی در خصوص انتخاب تعداد دفاتر و موارد مرتبط با برون‌سپاری خدمات شهرداری، براساس نظریات کارگروه مربوطه در حوزه شهرسازی (کمیته انضباطی) انجام و پس از تصویب برای پیگیری و اجرا به این واحد ابلاغ می‌شود.آسترکی در پاسخ به این سؤال که برخی مناطق تنها یک دفتر در منطقه دارند و این مسئله باعث گلایه مردم شده است و خدمات‌رسانی را محدود کرده است، گفت: آمار پرونده در منطقه 2 شهرداری در ماه گذشته تنها 70 پرونده و در منطقه 11 شهرداری 40 پرونده بوده که درمجموع 110 پرونده استعلام شده است.

با توجه به این تعداد و به‌ناچار در حال حاضر در منطقه 11 یک دفتر داریم.او در ادامه با اشاره به اینکه در چند سال گذشته دو دفتر در منطقه 2 و 11 فعالیت داشتند، اما بنا به دلایلی دفتر دارنده امتیاز خدمات شهرداری در منطقه 11 حاضر به ادامه همکاری با شهرداری نبودند، افزود: به‌اتفاق همکاران به سه دفتر پیشخوان دیگر که در سطح منطقه 11 فعالیت داشتند مراجعه و از آن‌ها برای همکاری با شهرداری دعوت کردیم، اما حاضر به همکاری با شهرداری نشدند. امسال طی فراخوان مجدد از دفاتر دعوت کردیم تا در سامانه شهرداری ثبت‌نام کنند. یکی از دفاتر در منطقه 11 ثبت‌نام کرد و در مهرماه سال جاری از ایشان برای انعقاد قرارداد و اعطای امتیاز انجام خدمات شهرداری دعوت به عمل آمد؛ اما دفتر مذکور متأسفانه حاضر به عقد قرارداد نشد.آسترکی درخصوص گزارش فعالیت یک دفتر در دو منطقه شهرداری گفت: ما مجری هستیم و تصمیمات کلی شهرسازی را اجرا می‌کنیم.

دفتر منطقه ملک‌شهر قبلا در منطقه 8 مستقر بود؛ ولی به دلیل استیجاری بودن مکان به ملک‌شهر انتقال پیدا کرد. آن زمان مسئولان تشخیص دادند که دسترسی این دفتر به پرونده‌های منطقه 12 هم باز شود، تا در این منطقه هم فعالیت داشته باشد. پیشنهاد ما این بود که دسترسی این دفتر محدود شود و دفتری در منطقه 8ایجاد شود. به دنبال این هستیم تا دفتری در منطقه 8 برای خدمت‌رسانی به مردم ایجاد و دسترسی این دفتر محدود شود.

مسئول امور هماهنگی و نظارت بر دفاتر پیشخوان درخصوص انتقاد مدیران دفاتر از محدود بودن اختیارات آن‌ها برای نظارت بر مسئولان فنی و کمبود این نیروها گفت: در هر دفتر یک نیرو به‌عنوان مسئول فنی مستقر است که باید مدرک مرتبط در رشته عمران، معماری یا شهرسازی داشته باشد و بتواند کارهای تخصصی شهرداری را انجام دهد. ضمن اینکه نیروهایی که فعال هستند، آموزش‌های تخصصی را گذرانده‌اند و تجربیات به آن‌ها منتقل شده است. مدیر دفتر درخصوص حضور مسئول فنی ناظر در دفتر، عملکرد و حضور مرتب او در محل کار و همچنین مسائل مربوط به قانون اداره کار مسئول و پاسخ‌گوست.

او در خصوص استفاده از نیروی جایگزین چرخشی در دفاتر اضافه کرد: اگر بخواهیم نیروی جایگزین داشته باشیم باید چند نیرو را معطل نگه داریم برای زمانی که نیروی مسئول فنی دفتر تقاضای مرخصی دارد که این نیروها جایگزین شوند و این موضوع امکان‌پذیر نیست؛ چراکه نیروهای چرخشی و جایگزین هم باید بیمه، حقوق و مزایا دریافت کنند که هیچ دفتری حاضر به پرداخت هزینه این نیروها نیست. آسترکی در ادامه بیان داشت: موضوع برون‌سپاری برخی از خدمات شهرسازی شهرداری به دفاتر، موضوع تخصصی است و برنامه‌ریزی این دفاتر در معاونت شهرسازی انجام و ساختارش تعریف‌ شده و ما فقط پیگیر این ساختار هستیم. شهرداری برای انجام امور تخصصی شهرداری و انجام کار مردم به بهترین نحو و در سریع‌ترین زمان ممکن به این سمت حرکت کرده است.

نظارت حضوری و غیرحضوری بر دفاتر پیشخوان

او درخصوص نظارت بر کارکنان دفاتر پیشخوان شامل مسئولان فنی، کارشناسان بازدید دفاتر و مسئولان پیگیری دفاتر پیشخوان و در راستای ممانعت از هرگونه تخلف توسط این نیروها و تسریع در انجام امور شهروندان گفت: ما بر عملکرد این نیروها به‌صورت مستمر (روزانه و هفتگی) نظارت داریم. حتی در ماه گذشته بازدید میدانی از تمام دفاتر در سطح مناطق 15گانه داشتیم و با مدیران دفاتر صحبت کردیم که هر ازچندگاهی هنگام مراجعه ارباب‌رجوع نظارت کافی بر عملکرد پرسنل زیرمجموعه در راستای پاسخ‌گویی شایسته را داشته باشند و ناظر به اقدامات آن‌ها باشند.

مسئول امور هماهنگی و نظارت بر دفاتر پیشخوان در پاسخ به این سؤال که مسئول دفاتر ممکن است تخصص لازم برای نظارت را نداشته باشند گفت: البته ما نیز نظارت خودمان را به‌صورت تخصصی از دید شهرداری بر عملکرد پرسنل داریم و در اکثر مواقع به‌صورت موردی نسبت به پرونده‌ها ورود می‌کنیم تا خدمات‌رسانی در این حوزه با اربابان رجوع به نحو شایسته انجام پذیرد.

اما نظارت مدیر دفتر بر عملکرد پرسنل هم بسیار راهگشاست و نیرو متوجه نظارت بر عملکرد است تا وظایف به نحو مطلوب انجام شود. البته ما نیز نظارت میدانی بر عملکرد نمایندگان در دفاتر داریم. برای اینکه حقوق مردم ضایع نشود و تسریع و تسهیل در امور ارباب‌رجوع انجام شود، اقداماتی مثل بررسی کارتابل کارکنان و دفاتر به‌صورت روزانه، تماس با ارباب‌رجوع و تماس با پرسنل و بررسی دلایل طولانی شدن روند رسیدگی به پرونده آن‌ها انجام می‌شود. اگر ارباب‌رجوع نیز نسبت به عملکرد این دفاتر و پرسنل زیرمجموعه اعتراضی داشته باشد، به موضوع رسیدگی می‌شود.

در برخی موارد شخصا برای بازدید از ملک متقاضی و رفع مشکل مراجعه می‌کنیم و اقدامات لازم را در این خصوص انجام می‌دهیم و در موارد لازم، موضوع به مدیر شهرسازی الکترونیک و کمیته انضباطی جهت بررسی و اتخاذ تصمیم لازم ارجاع می‌شود.

افزایش دفاتر پیشخوان برای مدیران صرفه اقتصادی ندارد

آسترکی درخصوص افزایش دفاتر پیشخوان در مناطق اصفهان افزود: در مرحله اول انتخاب تعداد دفاتر بستگی به‌نظر اعضای کمیته انضباطی و تصمیمات مدیریتی داشته که ما تابع دستورات و نظرات مسئولان مافوق در این حوزه هستیم؛ البته شاید در یکی دو منطقه شهرداری اصفهان ظرفیت افزایش یک دفتر داشته باشیم و این موضوع پیشنهاد داده شده است.

ما در کل اصفهان 200 دفتر داریم که اگر شهرداری بخواهد خدمتش را به همه این دفاتر بدهد، از نظر اقتصادی برای آن‌ها به‌صرفه نیست. با توجه به اینکه دفتر باید حقوق و بیمه نیروهای فنی و نیروهای پیگیری و هزینه کارشناسان بازدید و مالیات بر ارزش‌افزوده پرداخت کند، هزینه زیادی باید پرداخت کند، لذا قطعا به‌مرورزمان شهرداری با اعتراض دفاتر مواجه می‌شود، ضمن اینکه در حال حاضر بعضی از دفاتر موجود نیز ازنظر درآمدی و اقتصادی معترض هستند.