دکتر علیرضا یاوریفر، رئیس کمیته فنی و عضو شورای سیاست‌گذاری جایزه تعالی صنعت گردشگری است و در کسوت ارزیاب ارشد جایزه ملی تعالی صنعت گردشگری، از مجموعه تخت‌فولاد بازدید کرد. او در گفت‌وگو با اصفهان زیبا به سابقه این جایزه در جهان پرداخت و با اشاره به اقدامات ژاپنی‌ها و آمریکایی‌ها بعد از جنگ جهانی دوم توضیح داد: «اروپایی‌ها که در اندیشه اتحاد بودند، برای اینکه بتوانند با ژاپن و آمریکا رقابت کنند، مؤسسه‌ای را به نام «مؤسسه کیفیت اروپا» (EFQM, European Foundation for Quality Management ) پایه‌ریزی کرده و سیستم مدیریت مشابهی را با برخی به‌روزرسانی‌ها طرح‌ریزی کردند. این مدل تعالی سازمانی اروپایی از سوی بسیاری از کشورها ازجمله ایران پذیرفته شده و به کار بسته می‌شود.»
به روایت او، سپس در سال ۱۳۸۵ بومی‌سازی مدل تعالی EFQM صورت می‌گیرد و «جایزه ملی کیفیت ایران» متولد می‌شود. پس از این، شورای عالی استاندارد هم مصوبه‌ای را که بر مبنای آن هر وزارتخانه می‌بایست نسبت به ایجاد چنین جایزه‌ای در وزارت متبوع خود با نام «جایزه بخشی» اقدام به عمل آورد تصویب کرد. در سال 95 به تبعیت از مصوبه یادشده شورای استاندارد، با ایده‌پردازی، پیشنهاد و طراحی دکتر علیرضا یاوریفر و برادرزاده‌اش دکتر پگاه یاوریفر، جایزه تعالی صنعت گردشگری معرفی شد. این ایده با استقبال میراث فرهنگی و گردشگری و جهاد دانشگاهی روبه‌رو شده و از سه سال پیش رسما این جایزه آغاز به کار کرد. یاوریفر در ادامه اضافه کرد: «تاکنون دو دوره از این جایزه برگزار شده است. در این دو دوره تعداد قابل توجهی از هتل‌های پنج ستاره و مؤسسات مرتبط با گردشگری در هر دو بخش دولتی و خصوصی حضور پیدا کردند.»
جایزه تعالی صنعت گردشگری یک شورای عالی سیاست‌گذاری و یک شورای علمی دارد. در این شوراها افرادی سرشناس و معتبر در ارتباط با گردشگری حضور دارند و مجموعه‌ها را ارزیابی می‌کنند. بخش دیگر این تشکیلات کمیته اجرایی است که وظیفه اجرا و فرایند جایزه را به عهده دارد. این کمیته خود سه زیرمجموعه شامل کمیته‌های ارزیابی، آموزش و روابط عمومی و اطلاع‌رسانی را داراست.
برای ارزیابی هر مؤسسه هشت نفر ارزیاب با سرپرستی یک ارزیاب ارشد فرستاده می‌شود. این ارزیابان ارشد از نخبگان مدیریت و گردشگری هستند و در حال حاضر تعداد آنها ۱۲ نفر است. چیدمان این ارزیاب‌ها توسط کمیته اجرایی صورت می‌گیرد. معیارها و مواد مورد ارزیابی در هر سازمان یا مؤسسه شامل نوع رهبری سازمانی، استراتژی‌ها و چشم‌اندازهای سازمان مربوطه، مدیریت و سازمان‌دهی منابع انسانی در ابعاد مختلف اعم از استخدام، آموزش، ارتقا و …، بحث‌های مالی، تعمیرات و نگهداری، مدیریت انبارها، فرایندها، بازاریابی و چگونگی ارتباط با مشتریان است. جز این موارد، چهار معیار نتیجه، شامل نتایج مالی سازمان، نتایج زیست‌محیطی، نتایج حاصله برای کارکنان و نتایجی که سازمان مربوطه برای مخاطبان خود یعنی گردشگران و مشتریان ایجاد کرده است، منظور می‌شود. پس از ارزیابی و کنترل، نمرات به شورای سیاست‌گذاری ارسال می‌شود. نهایتا کمیته اجرایی و روابط عمومی روزی را (معمولا در اسفندماه) برای برگزاری مجمع مشخص کرده و با دعوت از رجال مرتبط و افراد سرشناس در بخش خصوصی، طی مراسمی جذاب و باشکوه نتایج اعلام می‌شود.
ارزیابی مجموعه تخت‌فولاد
دکتر یاوریفر نه‌تنها در زمینه ارزیابی، تجربه بررسی بیش از سیصد واحد مختلف را داشته در همه مراحل از بازدید و مصاحبه گرفته تا ارائه نمرات این مجموعه حضور داشته است. یاوریفر با تاکید بر بدیع‌بودن مجموعه تخت‌فولاد به عنوان یک مکان با اهداف گردشگری می‌گوید: «این اولین باری بود که در کشور یک گورستان تاریخی را تبدیل به موزه کرده بودند و این عمل می‌توانست برای بقیه نقاط کشور هم الگو باشد.» او از ابراز علاقه در یزد و مشهد پس از مشاهده عملکرد تخت‌فولاد برای تقلید از کار نوآورانه این مجموعه مثال‌هایی می‌آورد. از دیگر چیزهایی که وی از آن تمجید می‌کند، مدیریت مجموعه بوده است: «چیزی که نظر مرا خیلی جلب کرد، تیم مدیریت تخت‌فولاد به‌ویژه مدیریت ارشد این مجموعه بود. مدیریت نسبت به کارشان معتقد، علاقه‌مند و بسیار پرانرژی بودند.» عضو شورای سیاست‌گذاری جایزه تعالی در ادامه از برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری دقیق و عالی مدیریت و پیگیری و پایش آن اهداف، همچنین چیدمان فرایندها و ایجاد مسیرهای مشخص گردشگری در مجموعه ستایش می‌کند. او درباره نقاط ضعف مجموعه از محدودیت‌هایی که در حوزه منابع نیروی انسانی وجود داشت سخن گفته و ابراز امیدواری می‌کند در آینده اختیارات بیشتری در این خصوص به مجموعه داده شود. پیشنهاد بهبود بعدی داده‌شده به این مجموعه توصیه برای استفاده از ظرفیت‌های ایجاد درآمد مانند فروش بلیت برای موزه‌هاست، اگرچه استدلال مدیریت مجموعه برای ایجاد فضای شناسایی در بازه زمانی فعلی هم برای دکتر یاوریفر قابل قبول و درست به نظر می‌آمد.
آرزوهای رئیس کمیته فنی جایزه تعالی گردشگری
دکتر یاوریفر می‌گوید: « آرزو دارم روزی ساختار دولتی کشور ما تبدیل به ساختار بخش خصوصی شود، چون در این صورت رقابت خیلی برجسته خواهد شد و این فضای رقابتی قطعا سازمان‌های ما را به چنین مسابقاتی خواهد کشاند و آنها می‌توانند خودشان را به این صورت ارتقا دهند.» او به کلام مقامات ارشد نظام درباره اهمیت پیوستن به بخش خصوصی از پانزده سال قبل اشاره می‌کند و ابراز تأسف می‌کند که این خواسته هنوز صورت نگرفته است و می‌افزاید: «امیدوارم این امر سرعت بگیرد و فضای رقابتی در کشور بیشتر شود، به نحوی که اگر روزی مرزها باز شد چین نتواند همه بساط صنعت ما را جمع بکند، ان‌شاءالله صنعت ما این فرصت را داشته باشد تا در برابر تجارت جهانی دوام بیاورد. این آرزوی من است.»
از گورستانی تاریخی تا مجموعه‌ای فرهنگی و گردشگری
از سیدعلی معرک‌نژاد، مدیر مجموعه تاریخی، فرهنگی و مذهبی تخت‌فولاد، درباره پیشینه اقداماتی که طی نزدیک به سه دهه اخیر، در مجموعه انجام شده، پرسیدیم. به گفته او، از سال ۱۳۷۲ برای اولین بار دفتر ساماندهی مجموعه تخت‌فولاد، به عنوان زیرمجموعه‌ای از شهرداری اصفهان در محل تکیه واله راه‌اندازی شد. در این زمان تکیه فولاد فاقد شأنیت لازم به عنوان یکی از مهم‌ترین اماکن محلی شهر و یکی از مناطق جرم‌خیز و پرآسیب شهر محسوب می‌شده است. از دیگرسو از آنجا که این مجموعه مورد احترام و دلبستگی مردمی بوده، آمد و شد مردم به این مجموعه با توجه به جرم‌خیزی اینجا باعث یک چالش دائمی برای مردم و مسئولان شهری بوده است. از دهه هفتاد با تشکیل هیئت امنایی از مسئولان ذی‌ربط شهری تصمیم بر این می‌شود که بحث ساماندهی این محدوده به طور کامل به شهرداری اصفهان واگذار شود. نخستین مدیر این مجموعه آقای مظاهری بود که در دوره او تمرکز بر آسیب‌زدایی از این منطقه بوده و البته نیم‌نگاهی هم به مسائل فرهنگی وجود داشته است. در واقع همین دوره نقطه شروع فعالیت‌های فرهنگی در این مجموعه است. پس از آقای مظاهری، دکتر نیلفروشان متصدی مدیریت مجموعه می‌شود. تمرکز فعالیت‌های این دوره مدیریت بر روی مسائل مرمت، بازسازی و عمران مجموعه تخت‌فولاد بود. اقدامات این دوره در زمینه‌های یادشده بسیار چشمگیر و اثرگذار بود. پس از ایشان، آقای مهندس حمیدی مسئولیت مجموعه را عهده‌دار شد. در این دوره ضمن پیگیری فعالیت‌های عمرانی و فرهنگی پیشین، مجموعه به نوعی خودشکوفایی هم دست می‌یابد. در این دوره است که برنامه‌های فرهنگی مانند بزرگداشت‌ها، سمینارها و ساماندهی مزار بسیاری از سرشناسان مدفون در مجموعه صورت می‌گیرد. مدیریت بعدی مجموعه را حاج آقا مهروی پور به عهده گرفتند. در این زمان سمت و سوی مدیریت بیشتر متمرکز بر مسائل فرهنگی و به‌ویژه اهداف گردشگری بود و جشنواره‌های گردشگری و هفته‌های فرهنگی-هنری متعددی در مجموعه برگزار شد.
مدیر مجموعه تخت‌فولاد خاطرنشان می‌کند: «این گنجینه و سرمایه فرهنگی که امروزه به دست ما رسیده حاصل زحمات همه مدیران و کارکنان و دلسوزان مجموعه از دهه هفتاد تا به حال است. در دوره جدید مدیریت سعی بر آن است که ضمن حفظ خدمات و کوشش‌های قبلی، با یک برنامه‌ریزی و دورنمای بلندمدت در تبدیل مجموعه تخت‌فولاد به یک جاذبه فرهنگی ملی و حتی بین‌المللی کوشش به عمل آید. با این هدف یک طرح جامع راهبردی این مجموعه تدوین شد و در دو حوزه فرهنگی و عمرانی بررسی‌های لازم به عمل آمد. عملا از اواخر سال ۱۳۹۶ براساس همین برنامه جامع راهبردی فعالیت‌ها آغاز شد. هدف این برنامه بلندمدت تبدیل مجموعه تخت‌فولاد در یک بازه زمانی پانزده ساله به یک سایت‌موزه، مقصد گردشگری معنوی و جاذبه ملی و حتی بین‌المللی است. در این راستا اقدامات بسیاری به عمل آمده، ابتدا با مهیا کردن زیرساخت های مورد نیاز از جمله چاپ نقشه‌های گردشگری، تدوین کتاب‌ها و تولید کلیپ‌ها و دیگر محصولات در حوزه‌های رسانه‌ای، شنیداری و آثار مکتوب، با هدف معرفی تخت‌فولاد به مردم شروع کردیم. زمان‌بندی این برنامه‌ریزی هم به این صورت بوده که در سال اول جامعه هدف مردم شهر و استان اصفهان بودند، در گام بعدی محدوده اقدامات شامل فعالیت های ملی و حتی بین‌المللی است. در حال حاضر که در سال سوم برنامه‌ریزی قرار داریم انتظار داشتیم که اندک اندک اقدامات ملی و اثرات آن خود را نشان دهد که البته شرایط ایجاد شده ناشی از کرونا درسال گذشته و سال جاری فعالیت های ما را تحت الشعاع قرار داده است.» اقدامات عملی، به روایت معرک‌نژاد برنامه‌ها و رویدادهای فرهنگی به منظور تغییر نگاه مردم و آشنا کردن بیشتر جامعه با این «سرزمین ارجمند» در سطح شهر به اجرا درآمده است. او می‌افزاید: «البته در راستای برنامه‌های اجرا شده و پیشرو، ملاحظاتی هم در نظر گرفته شده است که تحت عنوان ارزش ها و سیاست های کلان مجموعه همواره مدنظر ماست، برای نمونه قرار نیست هیچ‌کدام از اقدامات فرهنگی به عمل آمده، حس حاکم در مجموعه تخت‌فولاد به عنوان یک گورستان را از بین ببرد. به همین منظور هنگامی که درباره گردشگری در این مجموعه سخن می‌گوییم، بیشتر منظور ما گردشگری معنوی و مذهبی است.»
بر اساس برنامه، مدیریت سه هدف ویژه برای خود تعریف کرده است. هدف اول معرفی این مجموعه به مردم مختلف شهر اصفهان و کل کشور بوده تا به واسطه این معرفی شاهد حفظ و حراست معنوی و فیزیکی از این مجموعه باشیم. هدف دوم ایجاد جاذبه‌های مناسب با بافت تخت‌فولاد بوده تا با این حربه بتوانیم افراد بیشتری به خصوص نسل جوان را بیشتر جذب این مجموعه کنیم. این جاذبه‌ها شامل موزه، گالری‌های هنری و فضاهای خدماتی است. هدف سوم کوشش برای الهام‌بخش و مؤثر بودن در دو سطح ملی و بین‌المللی و به واسطه معرفی رویدادهایی که توسط مجموعه انجام می‌پذیرد، بوده است، تا به این وسیله به مقصودمان که تبدیل مجموعه‌ی تخت‌فولاد به یک سایت‌موزه است برسیم و اینجا را متناسب با لقبش، یعنی «وادی‌السلام ثانی» یا دومین گورستان بزرگ جهان تشیع بکنیم. با این هدف مطالعات بسیاری در سطوح ملی و بین‌المللی انجام شده است. از سال گذشته مجموعه اقدامات شهری و ملی ما از تعاملات و ارتباطات ملی، انعقاد تفاهم‌نامه‌ها و برپایی همایش‌ها و بزرگداشت‌های مختلف با همکاری نهادهای ملی و شهری موثر و گروه‌های مردم نهاد به فعلیت رسید. نمایشگاه‌ها و برنامه‌های مشترکی با موزه‌های معتبر در سطح کشور برگزار شد. به طور مثال برنامه‌های برگزار شده با مرکز اسناد و کتابخانه ملی ایران، انعقاد تفاهم‌نامه همکاری با موزه ملک، پیگیری و برنامه‌ریزی برای اجرای برنامه‌ای مشترک با موزه کاخ گلستان، برگزاری «شب تخت‌فولاد» ذیل شب‌های بخارا و معرفی تخت‌فولاد در مجله بخارا و انعقاد تفاهم‌نامه با موسسه بین المللی ایکوم ایران از اقدامات و برنامه‌های این مجموعه است. همچنین مدیریت مجموعه در حال پیگیری برنامه‌ای با مشارکت سازمان شهرداری‌ها و دهداری‌ها برای ایجاد دبیرخانه ساماندهی گورستان‌های تاریخی ایران با محوریت تخت‌فولاد است.
ویژگی‌های مدل تعالی
از محاسن مدل تعالی، جامع‌نگری آن و درگیرکردن همه بخش‌های مجموعه از رهبری تا تدوین استراتژی‌ها تا منابع انسانی و تا منابع و سرمایه‌های بیرون از سازمان را به طور جامع مورد ارزیابی قرار می‌دهد. از محاسن این مدل برنامه، اهمیت دادن به ذی‌نفعان یک سازمان است. در مجموعه تخت‌فولاد تا قبل از پیروی از این مدل تعالی یک غفلتی در تعامل با ذی‌نفعان مجموعه دیده می‌شد که پس از بهره‌گیری از الگوی فوق به سرعت در جهت رفع این مشکل حرکت شد. مدیر مجموعه تخت‌فولاد درباره مفهوم ذی‌نفعان و جایگاهشان در مدل تعالی چنین توضیح می‌دهد: «از حدود ۱۰۰ هزار متوفی در مجموعه تخت‌فولاد، نزدیک به ۲هزار تن از ایشان از شخصیت‌های شاخص هستند. از جمله ذی‌نفعان این مجموعه در کنار همسایگان محلی و افراد دارای متوفی افرادی هستند که به واسطه دفن این خواص و مشاهیر به این گورستان مراجعه می‌کنند. این مشاهیر در دسته‌های مختلف از خطبا و علما و فقیهان تا هنرمندان و شاعران را در بر می‌گیرد. انجمن های فرهنگی هنری مختلف برای نمونه انجمن شعرای شهر اصفهان یکی از این دسته‌های ذی‌نفع هستند که نسبت به ۲۲۰ شاعری که در تخت‌فولاد دفن شده‌اند، پیشنهادها و انتظاراتی از ما دارند و ما باید بتوانیم الگوی ارتباطی با آنان را تدوین بکنیم. نظر به متعددبودن این دسته‌های ذی‌نفع، تعامل با آنها دشوار و بحث تدوین راهکارهایی برای ارتباط با ایشان اهمیت بسیاری پیدا کرده است. » اهمیت دیگر این مدل، قابلیت «سنجش از خود» است. با توجه به محدودیت منابع مختلف و از جمله بودجه، اینکه بدانیم این مخارج و نیز صرف زمان و انرژی نیروی انسانی در مجرای درستی مصرف شده‌اند، برای مجموعه دارای اهمیت است. مدل تعالی سازمانی با منطق رادار کار می‌کند. به این معنا که از مرحله تدوین تا مراحل اجرا و گرفتن بازخورد، هر کدام از این مراحل به مثابه یک رادار و چرخش مورد ارزیابی قرار گرفته و جایگاه هر اقدام بر اساس چرخه تعریف شده آن اندازه‌گیری می‌شود. اهمیت دیگر این جایزه، قابلیت سنجش هم زمان با نهادها و سازمان‌های مشابهی است که در این جایزه شرکت کرده‌اند. از انگیزه‌های دیگر این مجموعه برای شرکت در این جایزه، مطرح کردن تخت‌فولاد در سطح ملی بود. مدل تعالی سازمانی دارای ۹ معیار است که ۵ عدد از آنها معیارهای توانمندساز و ۴ عدد از آنها معیارهای ارزیابی نتایج هستند. همچنین این مدل ۳۲ زیرمعیار دارد. از دیگر محسنات این جایزه، نشان‌دادن نقاط بهبود سازمان است. جایزه دریافتی امسال گواهی اشتهار به تعالی سازمانی دو الماس است. مجموعه تخت‌فولاد در دوره آینده جایزه تعالی هم شرکت خواهد کرد و این‌بار با بهبود و مرتفع‌کردن مشکلات امیدوار است جایگاهی درخشان‌تر از پیش بیابد. به روایت معرک‌نژاد، مدل فعلی تخت‌فولاد در کشور و عالم شیعه و جهان اسلام بی‌نظیر است. مجموعه تخت‌فولاد جهت تبدیل به یک سایت‌موزه یازده گورستان بزرگ بین‌المللی جهان، از جمله پرلاشز فرانسه، مری رومانی، نیومنتال میلان و… را مورد مطالعه قرار داده است. پس از درخشش تخت‌فولاد در جایزه ملی تعالی گردشگری، مسئولان امر در شهرهای تبریز و یزد هم تشویق شدند تا اقداماتی مشابه با مجموعه تخت‌فولاد به عمل آورند. تا به امروز در مبحث گردشگری، با اقدامات انجام شده، تخت‌فولاد اصفهان در جهان اسلام و عالم تشیع بی‌نظیر و پیشرو است. به قول معرک‌نژاد «حتی وادی‌السلام هم که معتبرترین گورستان جهان تشیع است، فاقد ساختار اداری، وسعت و بحث گردشگری است. از این منظر تخت‌فولاد در کشورهای اسلامی پیشرو و بی‌همتاست.»
رویکرد تخت‌فولاد در عصر کرونا
به روایت معرک‌نژاد، از جمله برنامه‌هایی که در اوضاع پیش آمده بر اثر اتفاقات سال گذشته و کرونا، در پیش گرفته شده، عبارت‌اند از: برنامه‌های رسانه‌ای و حضور فعال و موثر در فضاهای مجازی که از این جمله همکاری با صداوسیمای مرکز اصفهان در تولید برنامه های تلویزیونی و مستندهای معرفی مشاهیر، پیگیری جهت تولید و پخش برنامه ترکیبی معرفی تخت‌فولاد و پخش آن از شبکه‌های ملی در سال جاری تدارک دیده شده است. در سطح استان اصفهان، برنامه سحرگاهی ماه مبارک رمضان با عنوان «بهشت حجاب» تولید و پخش شد و این برنامه در بین برنامه‌های سحرگاهی ماه رمضان در کل کشور هم با کسب رتبه اول به عنوان بهترین برنامه مراکز استان ها شناخته شد. از دیگر برنامه‌ها می توان تدوین کتب مختلف، راه اندازی کتابخانه دیجیتال تخت‌فولاد، تولید و بارگزاری محتواهای مختلف، برگزاری مسابقات مجازی هفتگی و مسابقه آنلاین نفس باران با همکاری مرکز تحقیقات رایانه ای حوزه علمیه اصفهان اشاره کرد.البته شرایط فضا را برای توجه به بازنگری ساختاری مدیرتی در تخت‌فولاد با تدوین و اجرای مدل ها و نظام هایی همچون آراستگی محیطی(5s)، تدوین و بازنگری فرایندها و تدوین شاخص ها مهیا کرده است.
موانعی بر سر راه تخت‌فولاد
معرک‌نژاد در پاسخ به این پرسش که بزرگ‌ترین مشکلات و موانع بر سر راه پیشبرد اهداف مجموعه تخت‌فولاد چیست، چنین پاسخ داد: «بزرگ‌ترین مانع عدم تمرکز ساختار مدیریت است. تخت‌فولاد پهنه‌ای است که همه بخش‌های آن در اختیار ما نیست. تشتت برنامه‌ریزی‌ها بعضی وقت‌ها باعث اختلالاتی می‌شود.» برای رفع این مشکلات سیاست مدیریت در دوره جدید در قدم اول بر تعامل و همکاری سازنده و حساس‌سازی مردم و مدیران نسبت به این میراث ارزشمند، در مرحله دوم آگاه‌سازی و در مرحله آخر بر روی دغدغه‌مندکردن آحاد مردم است. در حال حاضر مجموعه در مرحله آگاه‌سازی به سر می‌برد.
مجموعه تخت‌فولاد سخت‌کوشانه جهت بهبود پویایی هرچه بیشتر پیش می‌رود. درگذر از اقدامات عمرانی اقدامات فرهنگی بسیاری از نگارش و انتشار کتاب و دانشنامه گرفته تا تولید کتاب‌های صوتی، از ساخت کلیپ و نماهنگ گرفته تا حضور در شبکه دوم سیما در آینده نزدیک و ارتقای درگاه‌های الکترونیک و مرکز کتابخانه دیجیتال تخت‌فولاد، توسعه فعالیت‌ها در فضای مجازی و توجه به مخاطبان خارجی و … هدف این است که تخت‌فولاد بیش از پیش به عنوان یک مقصد و ظرفیت گردشگری برجسته معرفی شود. وقتی از آقای معرک‌نژاد می‌پرسیم که آیا روزی خواهد رسید که تخت‌فولاد را بتوان با یکی از گورستان‌های معتبر وتوریستی جهان، مثلا پرلاشز فرانسه مقایسه کرد، چنین پاسخ می‌دهد: «چشم اندازی که برای بحث بین‌المللی‌شدن تخت‌فولاد تعیین کرده‌ایم پانزده ساله است و ما امروز دو سال از این دورنما را پشت سر گذاشته‌ایم. اگر پیوسته در همین مسیر حرکت کنیم، امیدواریم در سال‌های آینده جایگاه تخت‌فولاد در اصفهان مانند جایگاه گورستان پرلاشز برای پاریس و حتی کشور فرانسه بشود.»
