به گزارش اصفهان زیبا؛ در بحث هوشمندسازی ما دو کلان موضوع مهم داریم که خطوط راهبر و هدایت‌کننده در سیاست‌گذاری و عملکرد ما در حوزه هوشمندسازی هستند. یک کلان‌موضوع، سطح فناوری و ابزارهای الکترونیکی دخیل در حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات است که از آن‌ها بهره می‌گیریم تا بتوانیم یک فرایند، اقدام یا ارائه خدمت را تسهیل کنیم.
کلان‌موضوع دیگر، بستر فرهنگی اجتماعی است که این فرایند و خدمات در آن پیاده می‌شود و ابزارها و ملزومات فنی باید در این بستر قرار گیرد و بازیگری کنند. در واقع ما در هوشمندسازی با یک عرصه سخت که حوزه ابزارها و فناوری‌ها و یک عرصه نرم که زمینه فرهنگی اجتماعی است روبه‌رو هستیم. از تولید فناوری و بستر ارائه خدمت تا حلقه‌های واسط و مصرف‌کننده خدمت (که مردم هستند) در این دو عرصه سخت و نرم قرار می‌گیرند و تعامل می‌کنند. وقتی می‌خواهیم برنامه‌ریزی یا تحلیل و ارزیابی کنیم، باید به این دو حوزه توجه داشته باشیم تا بتوانیم برنامه‌ریزی‌های خود را بر اساس آن تنظیم کنیم.
حال در ادامه با ارائه یک روایت تحلیلی از یکی از مصادیق تجربه‌شده هوشمندسازی چارچوب مفهومی بالا را واکاوی خواهیم کرد. در سال گذشته، الکترونیکی‌سازی فرایند صدور پروانه ساختمان یکی از مصادیق مهم هوشمندسازی بوده است. ماجرا از این قرار است که تا پیش از اجرایی‌شدن فرایند مذکور شهروندان برای دریافت پروانه احداث ساختمان باید به صورت حضوری به شهرداری منطقه خود مراجعه و با طی مراحل و الزامات اداری، پروانه ساخت برای آن‌ها صادر می‌شد.
این فعالت جزو مواردی است که هم گردش مالی زیادی در آن وجود دارد و هم حجم مداخلات و تصمیمات تعیین‌کننده در آن قابل توجه است. از همین جا هم کلیدواژه امضاهای طلایی که به معنای رانت و فساد است، مطرح می‌شود. یعنی در این فرایند، امضای یک مدیر می‌تواند منفعت زیادی را به همراه داشته باشد و این خود، بستر شکل‌گیری فساد است. در چنین شرایطی تصمیم شهرداری برای هوشمندسازی این فرایند، قابل دفاع است.
اکنون با توجه به دو کلان موضوع ارائه‌شده در ابتدای این گفتار، یک پرسش این است که آیا شهرداری از لحاظ فنی آماده الکترونیکی‌سازی فرایند صدور پروانه ساختمان است؟ زیرساخت‌های مادر و پشتیبانی‌کننده عملیات و اقدامات حوزه فناوری و ارتباطات، چقدر از حیث سرعت و کیفیت از وضعیت قابل قبولی برخوردار است؟ این مطلب از آنجا حائز اهمیت می‌شود که برخی اوقات زیرساخت اقداماتی که می‌خواهیم در حوزه هوشمندسازی داشته باشیم در کشور ما ضعیف و از استاندارد کافی برخوردار نیست. کلان موضوع دوم این است که آیا زمینه‌های فرهنگی‌اجتماعی و فرهنگ سازمانی و عمومی برای تعامل مثبت و سازنده در جریان الکترونیکی‌سازی این فرایند، آماده است؟ همان طور که ملاحظه می‌کنید، پرسش ناظر به موضوع دوم ابعاد وسیع‌تری دارد.
برای پاسخ به این پرسش‌ها بعد از حدود سه ماه اجرای آزمایشی طرح الکترونیکی‌سازی فرایند صدور پروانه ساختمان که منجر به صدور پروانه برای حدود 200 نفر از مردم شده بود، از طریق مصاحبه تلفنی با آن‌ها، افکارسنجی با هدف کسب آگاهی از نگرش و ارزیابی مخاطب از الکترونیکی‌سازی صدور فرایند صورت گرفت. در ادامه با لحاظ نتایج این افکارسنجی، نکات زیر قابل برداشت و ارائه است.
1. نوع و سطح هدف‌گذاری در این اقدام هوشمندسازی است. این رویکرد که هر کس در هر نقطه اصفهان بدون حضور در شهرداری یا با کمترین حضور از طریق اتصال به فضای مجازی و به صورت الکترونیکی بتواند خدمت دریافت کند، افق خوبی است که نیازمند یک هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی مرحله‌بندی شده است. مثلاً در ابتدا بهتر است به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که در سال اول اجرای طرح، دفاتر واسط ارائه خدمات الکترونیک تسهیلگر اصلی اجرای این طرح باشند و مردم در کنار دریافت سایر خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک این خدمت را نیز دریافت کنند.
دلیل این امر این است که از یک فرد مسن بی‌سواد تا یک جوان تحصیل‌کرده همه به عنوان مخاطب این طرح شناخته می‌شوند. طبیعتاً در ابتدای اجرای طرح، شهروندان عادی در استفاده از سامانه کند و بدون تجربه هستند؛ زیرا تا قبل از صدور پروانه الکترونیک، شهروند می‌توانست به صورت حضوری مراجعه کند و کارمندان به عنوان یک واسطه، این فرایند را تسهیل می‌کردند. ولی الان این سامانه تسهیلگر است. ناظر به این مطلب در گفت‌وگوی تلفنی با مردمی که از این سامانه استفاده کردند، به نظر می‌رسید که از حیث فنی، سامانه به گونه‌ای است که برای شهروندان عادی کارکردن با آن، سخت باشد.
مخاطب این سامانه وقتی وارد این فضای جدید می‌شد هم از لحاظ تعداد مراحل، هم از لحاظ کار کردن با سامانه دچار سردرگمی بود و آموزش روان و گویایی هم در ابتدای کار برای مخاطبان در نظر گرفته نشده بود. این نکات فارغ از اشکالات احتمالی فنی مثل کندی کار، قطع‌شدن سامانه و… است. علاوه بر این نتایج افکارسنجی نشان می‌دهد مردم نمی‌دانستند اساساً باید برای استفاده از این سامانه به کافی‌نت بروند یا اینکه خودشان باید مستقیم وارد سامانه شوند. هر دو امکان وجود داشت و ترجیحی، مشخص نشده بود؛ فلذا توجه به درگاه ارائه خدمت در مقاطع اول اجرا جهت تسهیل امور بسیار مهم و حیاتی است.
2. ضرورت دارد یک تیم متخصص در حوزه طراحی هنری، روان‌شناسی، جامعه‌شناسی و… در کنار تیم فنی وجود داشته باشد. باید دقت داشت که چنین سامانه‌ای ایجاب می‌کند مطابق و با فهم مناسب از عادات و فرهنگ عمومی مردم طراحی شوند. نمی‌شود ما صرفاً با مشورت با عملکرد یک تیم فنی سامانه‌ای طراحی کنیم و انتظار داشته باشیم عموم مردم بتوانند به‌راحتی با آن ارتباط برقرار کنند. در اینجا حضور یک تیم متخصص فرهنگی‌اجتماعی در کنار تیم فنی الزامی است. این تیم باید بتواند بازنمایی خوبی از سطح نگرش و تعامل احتمالی مخاطب در این فضای جدید را به تیم فنی ارائه دهد و آن‌ها را به یک شناخت مناسب فرهنگی‌اجتماعی جهت طراحی سامانه نائل کند.
3. توجه به نوع برداشتی که مخاطب از تبلیغات شهرداری درباره این سامانه پیدا می‌کند. وقتی این گونه تبلیغ می‌شود ک فرایند جدید کاملاً الکترونیکی شده است و می‌توانید «در خانه پروانه بگیرید» به طور طبیعی این ذهنیت را القا می‌کنیم که کارمند شهرداری دیگر در چنین فرایندی، نقش ندارد و سامانه ما به اندازه کافی گویا و شفاف و تسهیلگر است که نیازی به مراجعه به کارمند وجود ندارد. این در حالی است که بیش از 90 درصد مخاطبان افکارسنجی در پاسخ به این سؤال که «وقتی در طول فرایند، مسئله یا مشکلی پیدا می‌کردید آن را چگونه حل می‌کردید؟»
چنین پاسخ دادند که عمدتا از طریق مشورت حضوری با کارمندان شهرداری. یعنی اساساً آن سامانه سخت و بی‌جان، نتوانسته مسئله آن‌ها را حل کند و به احتمال قوی عموم شهروندان هنوز این عادت‌واره اجتماعی را دارند که به جای جست‌وجو در سامانه و رفع مشکل از طریق آن، به صورت حضوری به شهرداری مراجعه کنند و این نکته بسیار مهمی است. وقتی یک خدمت فنی در یک بافت فرهنگی اجتماعی اجرا می‌شود، در واقع یک بستر سخت می‌خواهد با یک بستر نرم سازگار شود و چنین امری نیاز به زمان دارد. ما نباید در تبلیغات خود، چنین القا کنیم که الان با زدن یک کلید، می‌توانید پروانه الکترونیکی بگیرید! در واقع هرچقدر هم سطح فنی سامانه طراحی‌شده ما بالا باشد، چون یک عادت‌واره و سبک جدید رفتاری اقتضا می‌کند، باید با احتیاط و ملاحظه بیشتری اقدام کنیم.
4. تعدد سازمان‌هایی است که در زمینه صدور الکترونیکی پروانه ساختمان با شهرداری همکاری می‌کنند، سازمان‌هایی مثل بیمه، آتش‌نشانی، محاسبات و… که در اینجا ضرورت دارد با یک هم‌افزایی و اتفاق هم‌آهنگ سازمانی به سرعت و کارآمدی ارائه این خدمت کمک و همیاری کنند. معمولاً در بافت فرهنگی‌اجتماعی سازمانی جامعه فعلی ما در ابتدای کار در برابر تغییر، مقاومت می‌شود و خیلی اوقات، تغییر و تحول جدی گرفته نمی‌شود. در چنین شرایطی هماهنگی بین سازمانی بسیار اهمیت دارد. جالب است که بر اساس نتایج افکارسنجی بسیاری از پاسخ‌دهنگان، عدم وجود این هماهنگی را به عنوان نقطه ضعف این طرح اعلام کردند.
بنابراین این هماهنگی نیازمند تدبیر جدی است. زیرا یکی از مسائل مبتلا به اجتماعی در این نوع طرح‌های نوآورانه و تحولی، احساس تعلق سازمانی با درجات مختلف است و این اتفاق خوبی نیست! زیرا عملاً همه سازمان‌های دخیل، بازیگران این فرایند هستند و این بازیگران باید احساس تعلق برابری نسبت به طرح جدید داشته باشند تا کار به سرانجام برسد و هر یک به طور مناسب، ایفای نقش کنند. در غیر این‌صورت، کندی‌هایی در این فرایند ایجاد می‌شود.
5. اطلاع‌رسانی در قبل، حین و بعد از اجرای فرایند است. نتایج افکارسنجی این را می‌گوید که علی‌رغم تبلیغات گسترده شهرداری در محیط شهری آن‌هم با یک ادبیات نوآورانه و عامه‌پسند و بهره‌گیری از چندین نوع ضرب‌المثل، 75 درصد مخاطبانی که برای دریافت الکترونیکی پروانه ساختمان مراجعه کرده بودند در حین مراجعه به شهرداری تازه متوجه وجود چنین فرایندی شده بودند. این نکته بسیار مهمی است که هر چقدر هم تبلیغ وسیع و عامه‌پسند انجام دهیم تا وقتی که دریافت پروانه مسئله و موضوع جاری شهروند نشده باشد، تبلیغ ما خیلی مؤثر نیست. علاوه بر این باید این نکته هم بررسی شود که بیلبوردهای شهری تا چه اندازه توجه شهروندان را در این گونه تبلیغات به خود جلب می‌کند.
6. نقش مهم ارتباطات در حین انجام فرایند است. ما حوزه ارتباطات را نباید صرفاً در اطلاع‌رسانی ببینیم؛ بلکه باید واحد روابط عمومی ارتباط پیوسته با شبکه ذی‌نفعان این طرح‌ها داشته باشد و مرتباً وضعیت را از طریق آن‌ها رصد و ارزیابی کند و نقش خود را به گونه‌ای تعریف کند که هم صدای مردم باشد و هم حلقه واسط میان مسئولان و مردم.
در نهایت باید دقت داشت که در هوشمندسازی باید هم به عرصه سخت و هم به عرصه نرم توجه متوازن داشت. در عرصه نرم، ذی‌نفعان انسانی باید مشخص و در جریان انواع تغییر و تحول ذهنیت آن‌ها واکاوی شود و مورد بهره‌برداری قرار گیرد.
فراموش نکنیم و غفلت نکنیم تجربه ثابت کرده است تعیین‌کننده اصلی و نهایی موفقیت و عدم موفقیت‌ها طرح‌های هوشمندی واکنش و نوع مواجهه عرصه نرم با دو محور فرهنگ عمومی و فرهنگ سازمانی خواهد بود. افکارسنجی صدور پروانه الکترونیک یک نمونه رسا و گویا از قاعده ذکر‌شده بالاست.
